De retailmarkt is enorm in beweging, onder andere door de opkomst van digitale platformen als Amazon. Tegelijkertijd ontwikkelt ook de techniek zich steeds verder en winkelen consumenten vaker online. Hoe spelen retailers hierop in? Ruud Schoenmakers, nieuwe partner bij IG&H retail, schetst een beeld.

Hoe ziet de retailbranche er over 10 jaar uit?

“De ontwikkelingen gaan zo snel, dat het eigenlijk niet meer mogelijk is om zover vooruit te kijken.

Nieuwe, soms branchevreemde, toetreders krijgen bijvoorbeeld een steeds grotere impact op klantverwachtingen en ‘what it takes to win’ binnen retail. Tot voor kort kon je deze ontwikkeling nog enigszins bagatelliseren. Inmiddels ligt die periode toch wel echt achter ons.

Zo hadden supermarkten in grote steden nooit een echte concurrent. Inmiddels, met de grootschalige opkomst van platformen zoals thuisbezorgd.nl en UberEats, zie je dat traditionele partijen echt geraakt worden en hun businessmodel moeten gaan aanpassen.”

Wat is de kernuitdaging waarmee bestaande retailers spelen?

“Het goed laten draaien van de huidige operatie kost op dit moment heel veel aandacht en kracht. Tegelijkertijd, en in toenemende mate, is er ook de noodzaak om steeds sneller te veranderen en innoveren om relevant te blijven in de markt.

Het is extreem uitdagend om op verschillende borden tegelijkertijd te schaken.  Hoe deze zaken beheersbaar gecombineerd moeten worden, zonder vast te lopen in een enorme complexiteit, is een hoofdpijndossier voor veel directies.”

Waar moeten retailers zich op focussen?

“Net als bij andere industrieën, zoals financial services, moet ook binnen retail het besef doordringen dat een transformatie naar een digital business essentieel én existentieel is. Op het moment dat je als retailer omzet verliest aan nieuwe concurrenten, zijn technologie- en data science capabilities je beste vriend.

Op dit moment durf ik te stellen dat bij veel retailers zeker 90% van het budget gealloceerd wordt aan het draaiende houden van bestaande systemen. Slechts een fractie wordt gespendeerd aan onderscheidende, laat staan innovatieve, oplossingen.

Dit is geen houdbare situatie. Het is belangrijk dat retailers hun organisatie flexibel inrichten om in te kunnen spelen op de veranderende klantvraag. Software die hen daarbij ondersteunt kan op dat gebied voor een doorbraak zorgen. Denk daarbij aan het high performance, low code platform OutSystems en het gebruik van cloud solutions.”

Hoe belangrijk wordt data science voor ‘fysieke winkels’?

“Winkelassortimenten zijn momenteel nog redelijk statisch en homogeen. Data science stelt retailers in staat om op individueel winkelniveau heel frequent het optimale productassortiment vast te stellen. Op die manier optimaliseert de omzet en marge.

Daarnaast stelt data science, in combinatie met technologie, retailers in staat om de slag te maken naar een echte een-op-een interactie met individuele consumenten over alle kanalen heen. Dat is een totaal ander spel dan onpersoonlijke en primair product gebaseerde massacommunicatie. Het is doodzonde dat ik als man reclames te zien krijg voor handtassen. Totale verspilling van vdure marketing budgetten!”

In hoeverre moet een organisatie intern veranderen?

“Het succesvol transformeren naar een digital business vereist andere skills, leiderschap, governance, houding en gedrag. Deze transitie is majeur, impactvol en vereist zorgvuldigheid.

Ik ben er heel trots op dat we als IG&H niet alleen als sectorinsiders strategie kunnen aanscherpen, maar deze ook kunnen implementeren. Een nieuwe werkwijze, vergt ook ander gedrag. Onze organisatie transformatiedeskundigen helpen leiderschap én medewerkers met het duurzaam aanpassen van hun dagelijkse werkpraktijk. Daarnaast implementeren onze technologie-experts de benodigde software dusdanig dat deze ook in de toekomst snel en wendbaar blijft.”