Een uitzonderlijk goede klantbeleving leidt tot aantoonbaar betere bedrijfsresultaten; de klanttevredenheid stijgt, merkreputatie optimaliseert en omzet verhoogt, blijkt uit onderzoek. Hoe verbeter je de klantbeleving door gebruik te maken van digitale ontwikkelingen als gepersonaliseerde websites, IoT-devices en voice assistants? Jules Hoppenbrouwers, Manager Digital Customer Experience, legt uit.

Wie de klanttevredenheid van zijn bedrijf wil verhogen, dient aan de verwachting van de consument te voldoen én een stap extra te zetten op key momenten in de klantreis. Er wordt daarom van bedrijven verwacht dat ze een sterke en consistente customer experience neerzetten tijdens alle touchpoints in dit proces. De beleving van de klant is daarbij zo goed als de zwakste schakel in de hele klantreis.

Het verschil tussen een online en offline consument vervaagt. Klanten wisselen continu van het ene kanaal naar het andere. Zo kan iemand bijvoorbeeld, nadat hij zich online niet geholpen voelt, besluiten om de klantenservice te bellen. Helaas is de kans groot dat een consument zijn hele verhaal dan opnieuw moet vertellen.

Veel bedrijven zijn nog niet ingespeeld op de talloze kanalen waarop een consument actief is. De callcenter medewerker aan de andere kant van de lijn weet bijvoorbeeld niet welke reis een consument eerder online heeft afgelegd. Daardoor kan deze het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als de klant vervolgens een aantal dagen later ook nog een algemene nieuwsbrief ontvangt die niet aansluit op zijn behoefte, is de kans groot dat hij afhaakt.

Eén klantbeeld

Om dit probleem te voorkomen, moeten bedrijven werken vanuit één klantbeeld, dat beschikbaar is voor alle verschillende kanalen. Een profiel van je klant bestaat onder andere uit informatie over het (online) gedrag van de consument, die verrijkt kan worden met data uit andere systemen, zoals demografische gegevens en aankoopgeschiedenis.

Breng eerst in kaart welke systemen informatie over je klant bevatten. Wanneer je als bedrijf deze data zorgvuldig bij elkaar brengt, ontstaat er één relevant klantbeeld. Als het goed is, is al bekend waar deze informatie staat vanwege de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) (of GDPR) regelgeving.

Breng de klantreis in beeld

Klanten communiceren tegenwoordig via diverse kanalen met bedrijven, zoals gepersonaliseerde websites, mobile apps, of slimme thermostaten. Als de klantreis zorgvuldig in kaart is gebracht, kun je gemakkelijk op deze nieuwe ontwikkelingen inspelen. Bekijk op welke punten je de klantreis kunt vernieuwen en optimaliseren door gebruik te maken van nieuwe technologieën.

De extra data-inzichten die voortkomen uit het gebruik van deze digitale innovaties kunnen je helpen om door middel Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) patronen te ontdekken in het gedrag van jouw klanten. Je kunt daarop acteren door bijvoorbeeld in te spelen op mogelijke nieuwe aankopen; de ‘next best action’.

Ook is het mogelijk om online sales funnels en servicekanalen te optimaliseren door middel van online platformen. Daardoor hebben medewerkers realtime de beschikking over relevante informatie over hun klant. Door middel van A/B-testing kan geobserveerd worden welke uitingen het beste converteren.

Digital Experience platform

Een Digitaal Experience Platform (DXP) speelt een sleutelrol om al deze digitale touch points te kunnen bedienen. Hiervoor brengt het een omni-channel klantbeeld samen met een content management systeem, waardoor je geautomatiseerd en in real-time relevante informatie naar de juiste klant over het juiste kanaal kunt sturen. Een klant kan daardoor zijn reis naadloos voortzetten van bijvoorbeeld een fysiek contactmoment naar een digitale interactie via de ‘mijn-omgeving’.

Elk kanaal vereist specifieke soort service

Overigens betekent dit niet dat de klant op elk kanaal dezelfde soort service krijgt. Bij een bezoek aan een ‘Brick and mortar’-store verlangt de consument wellicht persoonlijk advies, terwijl het digitale kanaal zich er meer voor leent om diensten efficiënt en effortless aan te bieden. Geef de klant de beleving die past bij het kanaal waarin hij zich begeeft én aansluit bij de integrale klantbediening.

IG&H heeft een unieke combinatie van sector expertise en de verschillende competentieteams van Technology, Analytics en Organisatie Transformatie. Daardoor zijn wij juist gepositioneerd om de vele losse initiatieven vanuit integraal klantbeeld aan elkaar te verbinden en om te zetten in een waardevolle en gedenkwaardige klantervaring. Wil je meer weten? Neem contact met ons op.

Jules Hoppenbrouwers

Auteur Jules Hoppenbrouwers

Meer artikelen van Jules Hoppenbrouwers