IG&H en GroupLife bundelen hun krachten

Door | Bancair, Gezondheidszorg, News, Pensioenen, Pensioenen, Retail, Verzekeren

Consultancy bedrijven IG&H en GroupLife gaan samen verder onder de naam van IG&H. Hierdoor ontstaat een gespecialiseerde consulting groep die in staat is om business- en technologietransformaties van begin tot eind te helpen realiseren.

Lees ook meer op PensioenPro.nl.

Beide bedrijven hebben diepgaande sectorkennis, hechte klantrelaties en hoge kwaliteit van mensen en dienstverlening. Door hun specialismes op het gebied van strategie, organisatieontwikkeling, data en technologie-implementatie te combineren, kunnen zij organisaties nog effectiever helpen met transformatievraagstukken. In totaal omvat de nieuwe combinatie meer dan 220 gespecialiseerde professionals.

Uitvoering van strategie vraagt om integrale aanpak

Jan van Hasenbroek, managing partner IG&H: “De razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van technologie hebben een enorme impact op de businessmodellen van onze klanten. Om in de toekomst succesvol te kunnen blijven, moeten in onze visie organisatie én technologie samen aangepakt worden. Bedrijfsstrategieën worden daardoor direct werkbaar, wat resulteert in concrete resultaten en duurzame organisatieontwikkeling. GroupLife heeft een indrukwekkend trackrecord en een bewezen methodologie op het gebied van businessmodellering, implementatie van technologieplatforms en datamanagement. Een samengaan past daarom goed in de strategie van IG&H om haar ecosysteem continu verder te versterken in het technologiedomein.”

Wim Groenen en Tom Bottinga, co-founders van GroupLife: “In eerdere trajecten bij gezamenlijke opdrachtgevers kwamen we erachter dat we een gedeelde visie hebben over de aanpak van complexe bedrijfstransformaties. IG&H weet haar expertise op het gebied van strategie, data science, technologieplatforms en organisatie transformatie uitstekend te combineren met sectorkennis. We zijn verheugd over de samenwerking en kunnen samen met IG&H een nog grotere bijdrage leveren aan het succes van onze opdrachtgevers.”

Over IG&H

IG&H is actief in de financiële, retail- en gezondheidssector. Met 160 betrokken en ondernemende professionals helpt het advies- en implementatiebureau vanuit hun vestiging in Utrecht om organisaties de transformatie naar radicale klantgerichtheid te maken. Daarbij stellen zij hoge eisen aan zichzelf en aan hun werkwijze. Met diepgaande kennis en een persoonlijke benadering nemen zij hun klanten aan de hand om ze te helpen de sector te verbeteren. IG&H is erkend als ‘Great Place to Work’ en stuurt nadrukkelijk op het realiseren van een hoge net promotor score.

Technologische innovatie groeit exponentieel; hoe speelt jouw bedrijf daarop in?

Door | News, Technologie

Komende jaren wordt een bijzondere trend steeds zichtbaarder: voor het eerst wordt duidelijk dat technologische innovatie niet via een lineaire curve groeit, maar exponentieel. Binnen tien jaar zal de computer krachtig genoeg zijn om per seconde net zoveel berekeningen uit te voeren als het menselijk brein. Deze ontwikkelingen zullen grote impact hebben op de businessmodellen van organisaties.

Bedrijven kunnen er niet omheen; over niet al te lange tijd wordt elke organisatie een digitaal bedrijf. Als de huidige ontwikkelingen exponentieel doorgroeien, staat binnen één generatie de computerkracht (berekeningen per seconde) gelijk aan het aantal transacties van alle menselijke breinen bij elkaar. Daarnaast zullen de toepassingen van diverse nieuwe technologieën op alle sectoren impact hebben, zoals blockchain, AI, robotics, Internet of Things, medical wearables.

Exponentieel denken, in plaats van lineair

Ontwrichting ligt, als gevolg van deze technologische ontwikkelingen, voor elke organisatie op de loer. Veel huidige bedrijven hebben daarom nieuwe businessmodellen nodig om disruptie het hoofd te bieden. Het volstaat niet meer om alleen te focussen op verbeteringen binnen het bestaande businessmodel, de zogenaamde ‘Horizon 1 en 2’-ontwikkelingen. Continue aandacht voor nieuwe horizon 3-businessmodellen moet verankerd worden in de bedrijfscultuur.

Er zijn al aardig wat voorbeelden waarbij het senior management (don’t be that guy) op basis van eigen ervaringen en expertise vasthield aan de gebruikelijke strategie. Daardoor kregen zij uiteindelijk te maken met een volledige disruptie. De concurrentie zit vaak in een onverwachte hoek; startups gebruiken alle beschikbare technologieën om nieuwe businessmodellen in de markt te zetten.

Denk daarom nu al na over de toekomst. Komende jaren worden bijvoorbeeld chatbots gemeengoed in de dienstverlening. In de gezondheidszorg ontwikkelen medical wearables zich zodanig dat ze niet alleen aandoeningen kunnen genezen, maar ook voorkomen. De blockchain zal uiteindelijk overal ingezet kunnen worden, waardoor de ‘middle man’ vervangen wordt. Ook zal door middel van Artificial Intelligence technologie integreren in ons bestaan en als co-pilots acteren.

Bereid je voor op de toekomst

Het is moeilijk om volledig te anticiperen op de ontwikkelingen. Het menselijk denken komt simpelweg tekort in het inzien en extrapoleren van exponentiele trends. Inspelen op specifieke verwachtingen heeft daarom geen zin. Richt je organisatie op technologisch vlak flexibel in, zodat deze wendbaar blijft en zich snel kan aanpassen aan de markt.

Houd het daarbij niet alleen bij ideeën; veranker de technologische modellen in de organisatie en ga over tot actie. Allereerst moet eerst het senior management zich bewust worden van de exponentiële groeicurve waarvan alle organisaties de impact zullen voelen. Stimuleer vervolgens medewerkers in het hele bedrijf om innovatief te denken en te doen. Uiteraard moet dit gebeuren met en voor klanten. Daarbij worden (minimaal viable) producten kort cyclisch gelanceerd om zo snel feedback te ontvangen voor verbeteringen. Alleen organisaties die sneller leren dan de concurrentie zullen overleven.

Lees ook deze artikelen:

 

Commercial banking: the burning platform that nobody sees

Door | Bancair, News

De invloed van technologie wordt binnen de bancaire sector steeds belangrijker. Desondanks blijven de ontwikkelingen in commercial banking ver achter ten opzichte van de retailbank. De tijd dringt; als de sector geen stappen onderneemt en procesmatig blijft denken in plaats van klantgericht, ontwikkelt de bank zich tot een burning platform. 

De wereld transformeert sneller dan ooit tevoren. Innovatieve techbedrijven zoals Uber, AirBnb en Amazon groeien en worden toonaangevend. Zij zijn de traditionele spelers in sommige sectoren al ver voorbij. Binnen de bancaire sector lijken deze traditionele spelers nog steeds de boventoon te voeren.

Echter, challenger banks veroveren steeds meer marktaandeel. Fintechs nemen de winstgevende delen van de operatie over. Als deze trend doorzet, zullen banken moeten uitkijken dat ze niet worden verbannen tot een utility provider.

Lees meer

Techconcerns zetten reuzenstappen in zorg

Door | Gezondheidszorg, News, Technologie

Al jaren richten techconcerns als Google en Apple hun pijlen op de zorgsector en dat is niet voor niets. De zorgsector heeft alles in zich om voor technologieconcerns interessant te zijn: er gaat veel geld in om, zorg is voor klanten van onschatbare waarde en het is een relatief ondoorzichtige sector.

Dit artikel verscheen eerder op tech.qruxx.com.

Techconcerns hebben bewezen dat zij een sector volledig naar hun hand kunnen zetten. Apple, Google, Amazon en Microsoft hebben de manier waarop we communiceren, winkelen en werken compleet verandert. De techconcerns willen hetzelfde doen in de zorg. Elk concern heeft hiervoor een eigen benadering, die gebaseerd is op de eigen kracht. Apple richt zich op consumenten elektronica, Google op data en Microsoft op online diensten en analyses. Welke stappen hebben zij het afgelopen jaar gezet?

Apple

Al jaren biedt Apple de ‘health, care en research kit’ om snel zorg-apps te bouwen, informatie op te slaan en te delen. In 2018 lanceerde Apple haar Health Records in het besturingssysteem iOS. Hiermee kunnen gebruikers hun medisch dossier inzien, aanpassen en delen met zorgaanbieders. Dit geldt ook voor data uit het epd van ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Halverwege vorig jaar waren er al meer dan 500, met name Amerikaanse, ziekenhuizen en klinieken aangesloten op Health Records. In 2018 ging Apple ook verder met het uitbreiden van zelfmetingen, zoals hartbewaking (ECG) via de nieuwste Apple Watch. In diverse samenwerkingen werkt Apple aan digitale oogmetingen en revalidatieprogramma’s na knie- en heupoperaties.

Google

Google’s moederbedrijf Alphabet was in 2018 mogelijk het actiefst in de gezondheidszorg. Meest opmerkelijk was de lancering van het nieuwe Google Fit-platform en de samenwerking met wearables-leverancier Fitbit. Samen willen zij gegevens sneller en beter beschikbaar stellen voor artsen. Op de e-healthmarkt worden zij hiermee een nieuwe concurrent voor Apple.

Alphabet gaf ook aan sterk te geloven in het Amerikaanse Oscar Health. De online zorgverzekeraar kon afgelopen jaar bijna 400 miljoen dollar investeringskapitaal bijschrijven. Klanten van Oscar Health kunnen door te bewegen sparen voor kortingen op hun zorgverzekering. Alphabet heeft daarnaast twee dochteronderneming die zich op de zorg richten. Verily ontwikkelt mogelijkheden voor medische machine learning en Calico richt zich op genoomonderzoek.

Amazon

In de zoektocht naar groei schudde Amazon vorig jaar de zorgmarkt op. Eerst was er de aankondiging dat Amazon haar eigen zorginstellingen voor het personeel gaat starten. Daarna volgde de aankoop van online apotheek Pillpack voor een bedrag van 1 miljard dollar. Door slim gebruik te maken van data verbetert Pillpack de service naar patiënten. De klant ontvangt exact afgemeten doseringen, wordt herinnerd aan medicatie-inname en Pillpack regelt de vergoeding bij de verzekeraar.

Daar komt nog bij dat Amazon startte met het verzamelen van medische gegevens via de cloudservice Amazon Web Service. Ook wil het bedrijf met de digitale assistent Alexa een functie als digitale dokter vervullen.

Microsoft

Microsoft richt zich met name op onderzoekers, artsen en biotech. In het NExT-programma ontwikkelt het techconcern verschillende AI- en cloud-computing projecten. In 2018 lanceerde Microsoft diagnose-ondersteuning van beelden en tooling voor artsen en wetenschappers op het gebied van genomics. Beide AI-gedreven en in de cloud. Microsoft legt de nadruk op cybersecurity door heathcare-data in de cloud aan te bieden volgens strikte veiligheidsrichtlijnen.

Alibaba / Tencent

Ook grote Aziatische techconcerns zijn actief in de zorgsector. AliBaba kennen wij vooral als  goedkope webshop, maar in Azië loopt AliBaba voorop bij het toepassen van AI in de zorg. CEO Jack Ma ontwikkelde in hoog tempo een platform voor de interpretatie van diagnostiek bij bijvoorbeeld CT-scans. En ook is er al een virtuele assistent die artsen ondersteunt bij de behandelkeuze.

Minder bekend is dat Tencent, in Azië het nummer één techconcern, veel interesse heeft in de zorg. Op de app WeChat kan de klant medisch advies krijgen en afspraken maken. Daarnaast ontwikkelt Tencent diagnostiek die dokters helpt om kanker vroegtijdig op te sporen. Ook is het bedrijf gestart met initiatieven om haar AI-platform in te zetten voor onder meer Parkinsondiagnose.

De toekomst

De techconcerns zijn op stoom en gaan nog nadrukkelijker hun stempel drukken op de zorgsector. In welke mate is afhankelijk van een aantal ontwikkelingen.

  • Techconcerns zitten in hun maag met het gebrek aan informatiestandaarden in de zorg, die de uitwisselbaarheid van gegevens in de weg zit. In 2019 werken Google, Amazon, Microsoft en IBM daarom aan de doorontwikkeling van een nieuwe standaard, FHIR, om ongehinderd te kunnen koppelen.
  • Medici zijn kritisch op de ontwikkelingen van techconcerns, terwijl zìj bepalen of deze nieuwe toepassingen worden ingezet. Zo zijn er twijfels over de betrouwbaarheid, zoals onlangs bij de ECG van de Apple Watch.
  • Techconcerns gaan niet altijd even zorgvuldig om met data. Facebook is hiervan het meest recente voorbeeld. Veel consumenten laten zich hier niet door weerhouden. Het is de vraag hoe lang zij dit acceptabel vinden als het gaat om gevoelige informatie over aandoeningen en behandelingen.
  • Alles is anders in de zorg. Een patiënt kan zich anders gedragen dan een consument. De zorgsector is meer gereguleerd dan andere sectoren. En tenslotte is de zorgsector, afhankelijk van het land, grotendeels publiek gefinancierd.

Het antwoord

In Nederland zullen veel zorginstellingen aangeven dat ze nog weinig van de grote techconcerns merken. Dat is waar. En daarom is dit juist het moment om in actie te komen. Want er zijn kansen. Vraag jezelf af of je als zorginstelling de digitale patiëntbehoefte voldoende kent. Onderzoek hoe techconcerns kunnen bijdragen aan de betaalbaarheid, toegankelijkheid en het personeelsaanbod binnen jouw zorginstelling. Verruim je blik en laat je niet verrassen door de ontwikkelsnelheid van de techconcerns.

Door: Walter Kien (manager Healthcare IG&H) en Arvid Glerum (consultant Healthcare IG&H).

Ruud Schoenmakers nieuwe IG&H-partner binnen retailpraktijk

Door | News, Retail
IG&H breidt de retailtak van het bedrijf uit met Ruud Schoenmakers als nieuwe partner. Schoenmakers begon in 2005 bij het bedrijf als consultant. Sindsdien heeft hij zowel nationaal als internationaal klanten bediend, onder andere op het terrein van retail, trade, logistics en financial services.

IG&H is een leading speler in bedrijfstransformaties, waarbij nieuwe platformtechnologie een versnellende rol speelt. “Onze aanpak is onderscheidend doordat sectorexperts en deskundigen op het gebied van technologie, data science en organisatie transformatie intensief samenwerken. Ik geloof daar heel erg in. Daarom wil ik me graag voor lange tijd als partner aan IG&H verbinden. Door verschillende competenties te combineren komt strategie van papier en kunnen we onze klanten helpen om het verschil maken voor hun eigen eindklant”, zegt Schoenmakers.

De nieuwe partner houdt zich voornamelijk bezig met de veranderende digitale retailmarkt. Afgelopen jaren ontwikkelde hij innovatieve concepten op meerdere gebieden, waaronder smart pricing, last mile delivery, new business ventures en agile business transformaties. Daarnaast is hij als sectorexpert betrokken bij het omzetten van traditionele IT-omgevingen naar high performance platformen, waardoor klanten innovatiever en wendbaarder worden en kosten relevant blijven.

Alhoewel het hoofdkantoor van IG&H in Nederland is gevestigd, heeft Schoenmakers veel ervaring in het buitenland opgedaan. Zo werkte hij onder andere in Engeland, Polen, Frankrijk, België, Duitsland en Amerika.

“Ruud heeft bewezen om grote verandertrajecten voor internationale klanten af te kunnen ronden. Hij heeft toonaangevende retailers écht naar een hoger niveau geholpen in tijden van disruptie en daardoor konden zij sneller innoveren en beter inspelen op de klantvraag. Afgelopen jaren heeft Ruud bewezen een echte IG&H’er te zijn; hij kijkt naar de feiten en weet tegelijkertijd energie te creëren in de organisatie”, zegt managing partner Jan van Hasenbroek.

Hoe digitale kanalen écht waarde toevoegen aan de klantbeleving

Door | News, Technologie

Een uitzonderlijk goede klantbeleving leidt tot aantoonbaar betere bedrijfsresultaten; de klanttevredenheid stijgt, merkreputatie optimaliseert en omzet verhoogt, blijkt uit onderzoek. Hoe verbeter je de klantbeleving door gebruik te maken van digitale ontwikkelingen als gepersonaliseerde websites, IoT-devices en voice assistants? Jules Hoppenbrouwers, Manager Digital Customer Experience, legt uit.

Wie de klanttevredenheid van zijn bedrijf wil verhogen, dient aan de verwachting van de consument te voldoen én een stap extra te zetten op key momenten in de klantreis. Er wordt daarom van bedrijven verwacht dat ze een sterke en consistente customer experience neerzetten tijdens alle touchpoints in dit proces. De beleving van de klant is daarbij zo goed als de zwakste schakel in de hele klantreis.

Het verschil tussen een online en offline consument vervaagt. Klanten wisselen continu van het ene kanaal naar het andere. Zo kan iemand bijvoorbeeld, nadat hij zich online niet geholpen voelt, besluiten om de klantenservice te bellen. Helaas is de kans groot dat een consument zijn hele verhaal dan opnieuw moet vertellen.

Veel bedrijven zijn nog niet ingespeeld op de talloze kanalen waarop een consument actief is. De callcenter medewerker aan de andere kant van de lijn weet bijvoorbeeld niet welke reis een consument eerder online heeft afgelegd. Daardoor kan deze het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als de klant vervolgens een aantal dagen later ook nog een algemene nieuwsbrief ontvangt die niet aansluit op zijn behoefte, is de kans groot dat hij afhaakt.

Eén klantbeeld

Om dit probleem te voorkomen, moeten bedrijven werken vanuit één klantbeeld, dat beschikbaar is voor alle verschillende kanalen. Een profiel van je klant bestaat onder andere uit informatie over het (online) gedrag van de consument, die verrijkt kan worden met data uit andere systemen, zoals demografische gegevens en aankoopgeschiedenis.

Breng eerst in kaart welke systemen informatie over je klant bevatten. Wanneer je als bedrijf deze data zorgvuldig bij elkaar brengt, ontstaat er één relevant klantbeeld. Als het goed is, is al bekend waar deze informatie staat vanwege de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) (of GDPR) regelgeving.

Breng de klantreis in beeld

Klanten communiceren tegenwoordig via diverse kanalen met bedrijven, zoals gepersonaliseerde websites, mobile apps, of slimme thermostaten. Als de klantreis zorgvuldig in kaart is gebracht, kun je gemakkelijk op deze nieuwe ontwikkelingen inspelen. Bekijk op welke punten je de klantreis kunt vernieuwen en optimaliseren door gebruik te maken van nieuwe technologieën.

De extra data-inzichten die voortkomen uit het gebruik van deze digitale innovaties kunnen je helpen om door middel Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) patronen te ontdekken in het gedrag van jouw klanten. Je kunt daarop acteren door bijvoorbeeld in te spelen op mogelijke nieuwe aankopen; de ‘next best action’.

Ook is het mogelijk om online sales funnels en servicekanalen te optimaliseren door middel van online platformen. Daardoor hebben medewerkers realtime de beschikking over relevante informatie over hun klant. Door middel van A/B-testing kan geobserveerd worden welke uitingen het beste converteren.

Digital Experience platform

Een Digitaal Experience Platform (DXP) speelt een sleutelrol om al deze digitale touch points te kunnen bedienen. Hiervoor brengt het een omni-channel klantbeeld samen met een content management systeem, waardoor je geautomatiseerd en in real-time relevante informatie naar de juiste klant over het juiste kanaal kunt sturen. Een klant kan daardoor zijn reis naadloos voortzetten van bijvoorbeeld een fysiek contactmoment naar een digitale interactie via de ‘mijn-omgeving’.

Elk kanaal vereist specifieke soort service

Overigens betekent dit niet dat de klant op elk kanaal dezelfde soort service krijgt. Bij een bezoek aan een ‘Brick and mortar’-store verlangt de consument wellicht persoonlijk advies, terwijl het digitale kanaal zich er meer voor leent om diensten efficiënt en effortless aan te bieden. Geef de klant de beleving die past bij het kanaal waarin hij zich begeeft én aansluit bij de integrale klantbediening.

IG&H heeft een unieke combinatie van sector expertise en de verschillende competentieteams van Technology, Analytics en Organisatie Transformatie. Daardoor zijn wij juist gepositioneerd om de vele losse initiatieven vanuit integraal klantbeeld aan elkaar te verbinden en om te zetten in een waardevolle en gedenkwaardige klantervaring. Wil je meer weten? Neem contact met ons op.

Kijken we in de zorgmarkt uit naar Amazon?

Door | Gezondheidszorg, Gezondheidszorg, News

Amazon ging vorig jaar een samenwerking aan met Berkshire Hathaway en JPMorgan Chase & Co. Tevens kocht het bedrijf Pillpack, een online apotheek. Beide initiatieven hebben als doel om goede zorg tegen een lage prijs aan te bieden. Deze stap wekt onrust: de beurskoersen van meerdere bedrijven in medtech en farmacie vielen omlaag. Is er een nieuwe disruptieve zorgspeler opgestaan? En wat merkt Nederland daarvan?

Door een samenwerking aan te gaan met Berkshire Hathaway en JPMorgan Chase omzeilt Amazon de zorgverzekeraar. De aankoop van Pillpack en de plannen om klinieken te openen geven aan dat de ambities van de webgigant verder gaan dan alleen de financiering van zorg. Als Amazon zich in technologische ontwikkelingen in het zorgaanbod gaat mengen, zal de impact op de markt groot zijn.  Het past bij de kracht en de motivatie waarmee het bedrijf ook bijvoorbeeld de supermarktbranche heeft betreden.

Ook kansen voor digitale platformen in Nederland

In andere markten zien we techspelers opstaan die vraag en aanbod samenbrengen op één digitaal platform. Daarmee sluiten ze de tussenpersonen buiten, zoals airBnB en Netflix momenteel al doen.

Heeft Amazon die rol in de zorg voor ogen en gaat ze hiermee ook buiten de VS? In de Nederlandse zorgsector zijn veel tussenpersonen actief, bijvoorbeeld in zorgverzekeringen, farmacie of medische hulpmiddelen. Voor Amazon en andere online disruptieve spelers liggen er dus genoeg kansen om de rol van deze tussenpersonen te integreren en digitaliseren.

Dat is spannend, want ze zullen de concurrentiedruk in de zorgmarkt flink opvoeren. Een platform biedt veel voordelen op het gebied van gebruiksgemak en -ervaring. En het maakt het aanbod transparant, waardoor prijzen dalen. En dat is het – tot nu toe enige – doel dat is gecommuniceerd door Amazon, Berkshire Hathaway en JPMorgan Chase.

Voet aan de grond krijgen is lastig

Voordat een digitale speler als Amazon een voet aan de grond krijgt in Nederland, zal deze heel wat hordes moeten overwinnen. Zo laat onze complexe financieringsstructuur weinig ruimte voor nieuwe verdienmodellen. De patiënt is niet tot nauwelijks bereid om, bovenop de premie, extra te betalen voor nieuwe diensten. Dit vormt een grote toetredingsdrempel voor nieuwe initiatieven.

Zorgstelsels verschillen wereldwijd aanzienlijk, waardoor platforms minder makkelijk over de grens kunnen opschalen. Cruciaal in het succes van digitale platforms zijn de lage kosten van een extra gebruiker. Met verschillende stelsels lijkt deze succesfactor niet op te gaan. Écht succesvolle digitale spelers hebben een minimale schaal nodig die groter is dan alleen de Nederlandse markt.

Om succesvol te zijn, maken digitale disruptieve partijen gebruik van data en algoritmes. In de Nederlandse zorg zijn massagegevens en vooral medische gegevens goed beschermd met wet- en regelgeving. Eerder sneuvelde het landelijke EPD in de Eerste Kamer ook al vanwege privacy redenen. Technologische innovaties in gegevensuitwisseling bieden uitkomst, maar zijn nog in pilotfase en niet breed geïmplementeerd.

Tot slot is de zorg bij uitstek een dienst waarvoor menselijk contact essentieel is. Er bestaat een vertrouwensband tussen artsen, apothekers en hun patiënten. Dit laat zich wel ondersteunen, maar moeilijk volledig vervangen door een digitaal platform van een Amerikaanse techgigant.

Druk op deze barrières neemt toe: doorbraken zijn aanstaande

Toch mogen we er niet vanuit gaan dat een partij als Amazon zich hierdoor laat tegenhouden. Zo zijn zorgverzekeraars in toenemende mate op zoek naar innovatieve manieren om de zorgkosten te verlagen. Dat kan de betaalcultuur onder patiënten veranderen, waardoor ze wel gevoeliger zijn voor het aanbod van nieuwe partijen. Ook op digitale gegevensuitwisseling wordt voortgang geboekt. Dit wordt hopelijk verder versneld door de verplichting om patiëntendata digitaal te delen, die minister Bruins onlangs aankondigde.

Door deze ontwikkelingen worden de eerdergenoemde struikelblokken voor techspelers steeds minder groot. De huidige zorgmarkt kan dit als een kans zien om zich verder te ontwikkelen. Techspelers zijn succesvol omdat zij hun klanten centraal zetten in hun bedrijfsvoering. Zij bieden meer gemak en een uitstekende service. Vraag jezelf af of jouw organisatie nog maximaal voorziet in de behoefte van de patiënt of klant. Breng in kaart welke stappen je kunt zetten om dit niveau te evenaren, wellicht juist in samenwerking met succesvolle techspelers.

Benieuwd hoe (digitale) disrupties uw organisatie een stap verder kunnen brengen? Vanuit IG&H denken we graag met u mee.

Door: Roos Blankena (r.blankena@igh.nl) en Linda de Jong (l.dejong@igh.nl)

Hoe platformen de digitale transformatie van je bedrijf kunnen versnellen

Door | News, Technologie

Digitalisering neemt een ongekende vlucht, maar nog lang niet alle organisaties zijn ingericht om daarop in te spelen. Doordat bedrijven veel geld spenderen aan het in stand houden van dure en inflexibele systemen, gaat dit uiteindelijk ten koste van de klanttevredenheid en de concurrentiepositie. Hoe word je als organisatie weer slagvaardig?

Digitaliseren is geen keuze meer voor bedrijven, maar een noodzaak. Consumenten willen steeds sneller geholpen worden. Bedrijven die wél effectief kunnen meebewegen in de markt vergroten daardoor hun concurrentiepositie.

Het probleem is dat veel bedrijven weinig inzicht hebben in het aantal applicaties. Daarnaast is vaak niet bekend hoe hoog de huidige en toekomstige kosten zijn voor het in standhouden van al deze software. Het overgrote deel van het budget wordt daardoor niet uitgegeven aan innovatie, maar aan het in stand houden van (verouderde) IT-systemen.

Zo sterk als de zwakste schakel

De snelheid van een organisatie wordt uiteindelijk bepaald door de zwakste schakel in de keten. Dit is het (standaard) pakket waar alleen maar complexiteit en dus tijd en geld aan wordt toegevoegd. Iedereen weet dat als je aan complexiteit meer complexiteit toevoegt, de problemen groter worden.

Om ook in de toekomst een goede marktpositie te kunnen behouden, zal elke organisatie daarom haar IT-budget en resources significant anders moeten besteden. Een goed ontworpen IT-platform biedt daartoe uitkomst en creëert meer overzicht, kwaliteit, snelheid van ontwikkeling en mogelijkheden tot exponentiële groei. Daardoor helpt de technologie om de kosten te beheersen en de organisatie te transformeren naar een digitale speler.

In tegenstelling tot monolithische software, die geen ‘continous delivery’ faciliteert, doet georkestreerde software dat wel. Platformen faciliteren hergebruik en compliance zodat simpele componenten omgezet kunnen worden naar nieuwe producten. Ook is het onderhoud relatief eenvoudig omdat individuele componenten vervangen kunnen worden.

Afslanken én sterker worden

Om de IT in een organisatie wendbaar te maken en te laten blijven is het van belang dat de complexiteit drastisch wordt gereduceerd. Het aantal applicaties moet worden teruggebracht. Tegelijkertijd moet de kennis en kunde worden opgedaan om platformen in de bestaande infrastructuur te bouwen en te integreren. De grote uitdaging voor IT-afdelingen is om deze transitie uit te voeren terwijl de reguliere operatie doorgaat.

Het opbouwen van een benodigde lean en agile organisatie vraagt niet alleen om goede IT-platformen. Het is van groot belang dat het management echt eigenaarschap neemt en leiderschap toont in het proces om de bestaande complexiteit te reduceren. Een digitale business vereist een strategisch focus op kwaliteit, kostenbeheersing, snelheid en een exponentiele groei van de vraag. Bedrijven die hun concurrentiepositie willen behouden, zullen een cultuur moeten ontwikkelen die het hoofd kan bieden aan een continu veranderende wereld.

Organisatievorm onder de loep

Het opbouwen van de benodigde cultuurcompetenties en het integreren van de software gaan daarom hand in hand. De organisatievorm, het leiderschap, de mindset en skillset van de medewerkers dienen onder de loep te worden genomen. Dit betekent een existentiële transformatie waarbij de focus ligt op het abonneren, kopen, bouwen en integreren van software.

De snelheid en manier van werken verandert hierdoor volledig, waarbij gesproken wordt in termen van weken in plaats van jaren en dagen in plaats van weken en er geen sprake is van hiërarchie. Er wordt continue klantwaarde gecreëerd en producten gemaakt en alleen op ‘outcome’ gestuurd. Kortom een echte agile organisatie.

Dit artikel is gebaseerd op het verhaal dat Andy Kyte van Gartner hield tijdens de OutSystems Nextstep van 8 oktober 2018 in Amsterdam.

Wanneer verbetert technologie de klantervaring?

Door | News, Retail

Het gebruik van in-store technologie om klanten te inspireren is niet zo belangrijk als wordt gedacht, concludeert IG&H na onderzoek onder 2000 Nederlandse consumenten. “Technologie kan de klantervaring verbeteren, maar de juiste sfeer en persoonlijke aandacht zijn nog steeds bepalend”, zeggen retail consultants Joris de Bruin en Evelien Kip.

Het is essentieel om te begrijpen hoe een positieve of negatieve ervaring het gedrag van de consument en het succes van de verkoper beïnvloedt, zegt De Bruin. Om retailers te voorzien van meer diepgaande inzichten over de nieuwste retailtrends, zal daarom IG&H regelmatig updates publiceren. Dit onderzoek over klantervaring gaat over de optelsom van alle online en offline interacties met producten, diensten en merken van een retailer.

“We zien veel buzz rondom augmented reality, AI en mobiel betalen. Het effect van deze geavanceerde technologieën op de klantervaring is (nog steeds) zeer beperkt wanneer dit bijdraagt aan persoonlijke aandacht en sfeer”, zegt De Bruin naar aanleiding van het onderzoek. Hij adviseert daarom retailers om zich niet te bezig houden met geavanceerde in-store technologie of gebruik sociale interactie om de klantervaring te verbeteren, als ze de basisprincipes niet op orde hebben.

Persoonlijke aandacht wordt het meest gewaardeerd

Uit het onderzoek blijkt dat 70 procent van de ondervraagde consumenten persoonlijke aandacht in de fysieke winkel het meest waarderen. Een goede in-store atmosfeer wordt door 60 procent op prijs gesteld. Bijna de helft van de respondenten geniet van een verrassend element. “Denk aan extra’s, zoals gratis demo-producten, geschenken, extra diensten of gewoon een oprecht compliment of bedankje van het personeel”, zegt Kip.

Sterke basis essentieel bij het creëren van een geweldige klantervaring

Toch betekent dit niet dat retailers technologie volledig kunnen negeren, benadrukt Kip “Contactloze betalingen, apps en zelfscankassa’s dragen zeker bij aan een positieve score, mits ze complementair zijn aan een sterke basis, zoals persoonlijke aandacht en sfeer. Als retailers daar hun tijd en energie in steken, creëren ze loyale klanten die ambassadeurs worden van het merk. Soms vergeten bedrijven dat ze goed opgeleide medewerkers hierin nóg verder moeten opleiden en ontwikkelen, met een continue focus op de klant.”

Als uitstekend voorbeeld op dit gebied noemt ze de XL-winkels van Coolblue. “Een medewerker wacht klanten op met een warm onthaal als ze de winkel binnenkomen. Op basis van hun behoeften, worden ze direct naar de juiste customer journey geleid.”

Om de ambiance in een winkel te verbeteren, tipt ze het creëren van een multi-sensorische ervaring, zoals de geur van versgebakken brood in een supermarkt. “Kijk bijvoorbeeld naar het Jumbo Foodmarket-concept: extra brede en duidelijk geclassificeerde eilanden, versierd met culinaire elementen die tot de verbeelding spreken tijdens de reis naar de toonbank.”

Een op maat gemaakte benadering van online klantervaring is vereist

In de online wereld is ambiance (of design) het belangrijkste, aldus de respondenten. “Dit kan worden vertaald in een gebruiksvriendelijke website met een aantrekkelijk design dat aansluit op het imago van het merk. In tegenstelling tot de offline wereld, is persoonlijke aandacht geen must-have voor een geweldige online klantervaring. Wij geloven dat dit sterk verbonden is met de mindset en het doel van een shopper. Online willen consumenten een snelle, gemakkelijke en meer anonieme reis “, zegt Kip.

Geweldige klantenervaring transformeert klanten in merkambassadeurs

De retail consultants van IG&H richten zich op het helpen van retailers om relevant te blijven. “Relevant zijn voor je klanten moet de belangrijkste doelstelling zijn”, constateert De Bruin “Dit kan worden bereikt door de ‘purpose’ en de propositie van een organisatie succesvol af te stemmen op de verwachtingen van de eindklant. Het vereist een verbinding met klanten op een intrinsiek niveau; zij moeten zich kunnen identificeren met het merk. De sleutel hiervoor is om hen een geweldige klantervaring te bieden die de verwachtingen overtreft.”

Als dit lukt, dan keren klanten vaker terug, vertellen ze vrienden en familie over hun ervaringen en hebben ze de neiging om meer te kopen. Dat leidt tot hogere inkomsten. Marges zijn daarentegen niet zo eenvoudig te verbeteren omdat klanten niet bereid zijn om meer te betalen voor dezelfde producten of diensten als ze een geweldige ervaring beleven.

“Een slechte klantervaring heeft echter invloed op alles, van winst, tot loyaliteit en reputatie. Het maakt het merk minder relevant en leidt uiteindelijk tot een plek op de ‘retail graveyard’. Retailers die hun tijd en energie steken in het geven van persoonlijke aandacht aan de klant op het hoogst mogelijke niveau en het voortdurend creëren van een aangename sfeer, zullen loyale klanten krijgen die fungeren als echte ambassadeurs van het merk”, zegt hij.

Benieuwd hoe Nederlandse retailers scoren op klantervaring? We zullen binnenkort bekendmaken welke retailers de winnaars zijn en welke retailers daar meer aandacht aan moeten besteden.

Value-based healthcare: de pragmatische start

Door | Gezondheidszorg, News

Ondanks de vele initiatieven komen er maar weinig value-based healthcare -programma’s op instellingsniveau van de grond. Waar ligt dat aan? IG&H zet de drie belangrijkste redenen (en oplossingen) op een rij.

Dit artikel maakt deel uit van een serie. Hier vind je een overzicht van alle (toekomstige) blogposts.

Zorgorganisaties zijn veelal georganiseerd rondom specialismen. Deze structuur doorbreken, vereist leiderschap. Om ‘integrated practice units’ in te richten, moeten muren worden doorbroken en bestaande belangen (o.a. budgetten) losgelaten. Het is weinig zorginstellingen in de wereld gegeven om value-based healthcare in één keer volledig, inclusief organisatorische aanpassingen, in te voeren.

Het Karolinska Instituut in Zweden is wel deze weg ingeslagen. Daarbij is het universitair ziekenhuis niet over één nacht ijs gegaan. De organisatie deed binnen het Zweedse systeem van registries eerst jarenlang ervaring op met sturen op de uitkomsten van zorg.

Nadat het instituut tot de kanteling van de organisatie besloot, bleek dat in de praktijk nóg lastiger te zijn dan vooraf was ingeschat. Er werd gekozen voor een ‘big bang’ waarbij alle divisies en vakgroepen werden opgeheven. De invoering van de omvangrijke nieuwe structuur met honderden patiëntgroepen en nieuwe wijze van aansturing, stuitte op veel weerstand bij medisch specialisten en verpleegkundigen.

Wie value-based healthcare-programma’s breed wil uitrollen, moet pragmatisch te werk gaan.

1. Scopebepaling

Zorg dat vooraf duidelijk is wat de scope van het project gaat worden. Kijk naar de haalbaarheid, impact en maak de juiste afweging.

Sluit je je bijvoorbeeld aan bij een bestaand of start je een nieuw initiatief? Beide hebben voor- en nadelen die goed tegen elkaar afgewogen moeten worden. Zo kun je bij een bestaand initiatief voortbouwen op de reeds geleerde lessen, maar zal de eigen inbreng kleiner zijn.

Start je een eigen initiatief of ga je gelijk samenwerken? Een belangrijke vraag die dan gesteld moet worden is of de voordelen opwegen tegen de complexiteit van het samen starten. Je kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan de meerwaarde van het extern kunnen benchmarken en het delen van investeringen in informatiemanagement.

Tot slot spelen er nog vele harde en zachte criteria die afgewogen moeten worden: wat is bijvoorbeeld de omvang van de zorggebieden waar je mee start? Welke gegevens zijn nu al beschikbaar? Hoe is het draagvlak onder de zorgprofessionals?

2. Organiseer voor succes op programmaniveau

Misschien is de meest belangrijke randvoorwaarde voor succes wel dat het leiderschap van een instelling zich hard maakt voor de implementatie van een instellingsbreed programma. Het is essentieel dat de (zorg)professionals zich gesteund voelen door de top van de organisatie.

Benader een value-based healthcare-programma als een verandertraject dat veel tijd, energie en doorzettingsvermogen vereist. Het moet bovenaan de meerjarenbeleidsagenda staan en met behulp van strak programmamanagement voor langere tijd begeleid worden.

Tot slot is een prominente plek op de investeringsagenda ook noodzakelijk; value-based healthcare vergt investeringen in zowel mensen als systemen, maar betalen zich later terug.

3. Organiseer voor succes per zorggebied

Een andere doorslaggevende randvoorwaarde voor een succesvolle implementatie binnen een zorggebied is dat de betrokken zorgprofessionals zich achter het initiatief scharen. Dit gaat hand in hand met de noodzaak voor sterk leiderschap op instellingsniveau.

De betrokken professionals zijn de drijvende kracht bij het opzetten van het multidisciplinaire team. Deze groep bepaalt vervolgens op welke indicatoren er gestuurd moet gaan worden en hoe de continue verbetercyclus moet worden ingericht. Dit alles uiteraard met de steun vanuit het programma dat op instellingsniveau is ingericht.

Conclusie en vervolg

Klein en pragmatisch beginnen is belangrijk om momentum te creëren. Echter: voor een succesvolle uitrol op instellingsniveau, is meer nodig. Een goed doordachte afbakening van de scope en organiseren voor succes op instellingsniveau én per zorggebied zijn hierbij essentieel. Bovenstaande vragen kunnen hierbij helpen. Wil je meer weten? Neem contact met ons op, we helpen je graag.

Deze serie blogs over value-based healthcare krijgt spoedig vervolg met het onderwerp “datagedreven prestatiedialoog”. Welk type gesprek moet er tussen professionals worden gevoerd? Hoe doe je dat? En wat heb je hiervoor nodig?