Digitale transformaties; hoe bedrijven snel kunnen testen of de nieuwste technologie van waarde is

Door | News, Technologie

Organisaties merken steeds vaker dat hun oude IT-systemen een belemmering vormen voor innovatie. Om aan de veranderende wensen van klanten te voldoen, is het belangrijk dat ze zich snel kunnen aanpassen en innoveren. Elke organisatie die met de beste beschikbare nieuwe technologie wil werken, staat daarom voor een moeilijke uitdaging. Hoe test je welke technologie waardevol is?

Op het gebied van IT worden organisaties vaak geconfronteerd met een dilemma; terwijl de systemen die zijn gebaseerd op oude technologie zorgen voor lange ontwikkeltijden, vereist de overgang naar nieuwe oplossingen een investering. Daarom moet een organisatie eerst de grootste knelpunten in het huidige IT-landschap identificeren. Meer dan eens zullen deze niet alleen IT-gerelateerd zijn, maar ook de business (processen) betrekken.

Een Proof of Concept (PoC) kan binnen enkele weken aantonen hoe moderne technologie de knelpunten van organisaties wegneemt en (vaak) werk reduceert. Het is een kans voor de hele organisatie – inclusief het bedrijfsleven en IT – om te ervaren hoe het is om met nieuwe technologie te werken voordat er een uiteindelijke beslissing genomen moet worden. Als gevolg hiervan zal de nieuwe technologie logischer en aangenamer zijn om mee te werken. Na goedkeuring kan de oude technologie in kleine stappen worden afgebouwd.

 Wat is een Proof of Concept?

Organisaties kunnen een PoC gebruiken om een ​​tijdrovend selectieproces met maandenlange doorlooptijden te verkorten. Door in korte tijd met nieuwe technologie te experimenteren, zijn concrete resultaten direct zichtbaar. Ook maakt de organisatie kennis met de voordelen van een nieuwe werkwijze, wat het interne draagvlak vergroot.

Drie aspecten zijn cruciaal om te bepalen of nieuwe technologie bij de organisatie past:

  1. Functionaliteit: Waarvoor wordt het nieuwe platform uiteindelijk ingezet? Komen de functionaliteiten overeen met de business- en klantwens?
  2. IT-architectuur: Past het nieuwe platform binnen het bestaande IT-landschap en de Cloud-omgeving? Heeft het genoeg mogelijkheden, zoals security en schaalbaarheid?
  3. Werkbaarheid: Is het platform voor een ontwikkelaar fijn om in of mee te werken? Dwingt de technologie de digitale transformatie af zodat business profiteert?  Wordt de organisatie wendbaarder en ondersteunt het een Agile-werkwijze en DevOps?

Op basis van deze drie aspecten wordt er door de organisatie een lijst met ‘epics’ opgesteld. Het is gebruikelijk om deze te formuleren vanuit de huidige pijnpunten. Zo wordt voorkomen dat een organisatie bijvoorbeeld problemen ervaart met bepaalde rekenregels of een systeem de huidige bulk/aantallen niet goed aankan. Door middel van een PoC kan het nieuwe platform zich bewijzen op deze punten.

Een fulltime dedicated team wordt als volgt opgebouwd:

Wanneer organisaties advies aan de slag gaan met PoC’s, is het het beste om het ontwikkelingsproces op de meest realistische manier te implementeren. Dit geeft de organisatie een duidelijk beeld van de technologie.

Een fulltime toegewijd team is als volgt opgebouwd:

  • Een Scrum-meester die het PoC-team faciliteert.
  • Ervaren ontwikkelaars voor productontwikkeling, die ook zullen dienen als trainers voor onervaren ontwikkelaars.
  • Enkele enthousiaste ontwikkelaars (eigen organisatie) voor productontwikkeling, die kennis kunnen opdoen die binnen de organisatie is opgedaan.

Optioneel:

  • Een producteigenaar voor productkwalificatie, die ook gebruikersverhalen kan schrijven en testen.

Als er binnen het bedrijf nog weinig kennis aanwezig is over het desbetreffende platform, dan wordt er eerst een passende bootcamp georganiseerd. Op die manier heeft iedereen voldoende basiskennis om vanaf de start mee te kunnen helpen met de ontwikkeling van het product. Zodra het team compleet en gereed is kan de PoC beginnen.

Bepaal vervolgens in een planningssessie welke User Stories als eerste worden opgepakt. Werk hierbij volgens de Agile-methode; in sprints. Aan het einde van deze periode wordt het gedeeltelijke product (of MVP; Minimal Viable Product) aan het grotere publiek getoond. Deze zijn vaak wat uitgebreider dan de normale sprint demo’s. Een goed demo zorgt voor begrip binnen de organisatie. Ze hebben een duidelijke introductie en er wordt uitgebreid stilgestaan bij het gebruik van het platform, onder andere door ervaringen vanuit de ontwikkelaars te delen. Dit zal uiteindelijk leiden tot meer vrijheid in de productinnovatie.

Na elke sprint vindt er een ‘retrospective’ plaats. Dit is het moment om de samenwerking en technologie te evalueren. Door open en eerlijk naar elkaar te zijn kan de PoC nog effectiever gemaakt worden. Als toevoeging op de bootcamp en de demo’s worden er ook deepdives georganiseerd. Door middel van een of twee sessies wordt ervoor gezorgd dat de ontwikkelaars, IT-architecten en andere geïnteresseerden het platform en alle mogelijkheden volledig begrijpen. Tijdens zo’n bijeenkomst kunnen alle vragen worden gesteld en alle zorgen geuit (bv. interfaces, testen en integratie).

Periode na de PoC

Na de laatste demo begint de besluitvormingsfase. Het besluit om een nieuw platform te introduceren is lastig, maar is door deze methode gefundeerd vanuit de verschillende lagen van de organisatie en tastbare resultaten uit de PoC. Uiteindelijk zal afstemming en commitment van belangrijke stakeholders en afdelingen bepalen wat de totale doorlooptijd zal zijn.

Ervaring leert dat de ontwikkelaars niet zullen wachten op een besluit. In de periode dat ze hebben kunnen proeven aan het platform, hebben ze flinke stappen gemaakt. Daardoor ontwikkelen ze vaak een enorme drive om verder te gaan en dat maakt een PoC ook zo gewild. Daarnaast wordt ook de toegevoegde waarde voor de eindklant snel duidelijk, wat veel werknemers uitdaagt. In andere woorden, het is gebouwd voor succes!

Artificial Intelligence… Low-code… Cloud… Op welke technologische trends moet een retailer nu inzetten?

Door | News, Retail, Technologie

Technologische trends veranderen de retailsector in hoog tempo. Retailers die ook in de toekomst relevant willen blijven, moeten zich momenteel voornamelijk focussen op twee ontwikkelingen; high productivity platforms en Artificial Intelligence. Dat blijkt uit een inventarisatie van IG&H.

In tegenstelling tot ontwikkelingen als Internet of Things of blockchain hebben beide trends, zoals beschreven door Gartner, inmiddels een volwassen stadium bereikt en bewijzen ze zich in hoog tempo. Zowel high productivity platformen als Artificial Intelligence grijpen in elke schakel van de retailketen, waardoor deze een nieuwe dimensie krijgen. De visie van IG&H is daarom dat retailers die deze ontwikkelingen nú omarmen, de kans aanzienlijk vergroten om koploper te blijven in hun markt.

High productivity platformen; sneller reageren op ontwikkelingen

Een High Productivity Platform is ook wel bekend als een ‘low-code platform’, wat gebruikt wordt voor softwareontwikkeling. De technologie is populair omdat applicaties in een aanzienlijk kortere tijd ontwikkeld kunnen worden tegen lagere kosten.

Doordat nieuwe functionaliteiten sneller gebouwd kunnen worden, is het mogelijk om de effectiviteit van bepaalde ontwikkelingen in korte sprints te testen. Dat kan onder andere op basis van ‘rapid prototyping’. Retailers die deze trend overnemen kunnen daardoor veel sneller nieuwe proposities testen in veranderende marktomstandigheden. Denk bijvoorbeeld aan een fooddiscounter die tijdelijk een luxe assortiment aanbiedt tijdens de feestdagen. De techniek biedt talloze toepasbare mogelijkheden; van kleine mobiele apps tot grote back-end systemen. Daarmee zijn high productivity platformen geschikt voor zowel mkb’ers als multinationals

De technologie kan in een visuele omgeving gemodelleerd worden, waarna het platform de code genereert. Doordat applicaties in hoge snelheid ontwikkeld worden en de feedbackloop wordt verkort, wordt de time-to-market daarmee met 70 procent versneld in vergelijking met traditionele pakketten. Dat is zeker interessant wanneer de ontwikkeling van applicaties maatwerk behoeven. In vergelijking met traditionele oplossingen, wordt de total cost of ownership bovendien gereduceerd tot een derde, blijkt uit recent onderzoek van Gartner.

Efficientie verhogen met Artificial Intelligence

Data science is een verzamelnaam voor het effectiever verzamelen en analyseren van data zodat beslissingen efficiënter en beter genomen kunnen worden. Verschillende technieken en algoritmes kunnen toegepast worden die besluitvorming kunnen ondersteunen, zoals machine learning. Deep learning, een Artificial Intelligence-techniek, is een geavanceerde vervolgtechniek die gebaseerd is op neurale netwerken. Beide technieken zijn gericht op zelflerende principes.

Momenteel zien we in het retaillandschap een verscheidenheid aan toepassingen gebaseerd op machine learning en Artificial Intelligence. De technieken kunnen bijvoorbeeld ingezet worden binnen category management. Gebruik maken van de techniek kan, in tegenstelling tot traditionele werkwijzen, op basis van talloze factoren een voorspelling van de afzet doen. Dat kan leiden tot een verbeterd inkoopvoorstel.

Onze ervaring leert dat in 90% van de gevallen dit voorstel overgenomen wordt. Dat resulteert in een hogere schapbeschikbaarheid en lagere restvoorraden, in combinatie met een hogere efficiënte op de betreffende afdeling. In de fashion industrie worden bijvoorbeeld algoritmes ingezet om trends eerder en preciezer te voorspellen. Met machine learning worden deze persoonlijke aanbiedingen aangeboden aan de klant. Hierdoor kunnen er hogere conversieratio’s behaald worden en kan er preciezer worden ingekocht. Dat resulteert in lagere restvoorraden. De urgentie wordt bevestigd door de verwachting dat in 2020 meer dan 85% van de retailtransacties ondersteund worden door artificial intelligence.

Het is van belang om binnen alle lagen van de organisatie de juiste vaardigheden en competenties te ontwikkelen. In veel gevallen is daarbij een cultuurverandering nodig waarbij het stellen van de juiste KPI’s doorgaans cruciaal is.

Vooravond van exponentiele technologische ontwikkelingen

Overigens blijft het technologische dilemma niet beperkt tot de retailbranche. Ook IG&H ervaart als adviesbureau dat het belangrijk is om continu te veranderen om relevant te blijven. Doordat wijzelf en onze klanten in toenemende mate behoefte hebben aan aanvullende competenties, zoals data analytics, technologie en organisatie transformatie, hebben wij market leading teams op deze competenties opgebouwd. Op die manier kunnen wij de meeste waarde toevoegen voor klanten en samen met onze sectorkennis een unieke combinatie vormen op de digitale transformatie binnen retail.

De huidige en verwachte trends doen beseffen dat we aan de vooravond staan van exponentiele technologische ontwikkelingen. Om als retailer relevant en flexibel te blijven is het van cruciaal belang om nu de juiste keuzes te maken. Artificial Intelligence… Low-code…  Cloud… op welke technologische trend zet jij in?

Geschreven door: Iris Huisman (Analist Retail), Michiel van der Werf (Consultant Retail), Sjoerd Norden (Consultant Retail) en Bram Gilliam (Director Retail).

Technologische innovatie groeit exponentieel; hoe speelt jouw bedrijf daarop in?

Door | News, Technologie

Komende jaren wordt een bijzondere trend steeds zichtbaarder: voor het eerst wordt duidelijk dat technologische innovatie niet via een lineaire curve groeit, maar exponentieel. Binnen tien jaar zal de computer krachtig genoeg zijn om per seconde net zoveel berekeningen uit te voeren als het menselijk brein. Deze ontwikkelingen zullen grote impact hebben op de businessmodellen van organisaties.

Bedrijven kunnen er niet omheen; over niet al te lange tijd wordt elke organisatie een digitaal bedrijf. Als de huidige ontwikkelingen exponentieel doorgroeien, staat binnen één generatie de computerkracht (berekeningen per seconde) gelijk aan het aantal transacties van alle menselijke breinen bij elkaar. Daarnaast zullen de toepassingen van diverse nieuwe technologieën op alle sectoren impact hebben, zoals blockchain, AI, robotics, Internet of Things, medical wearables.

Exponentieel denken, in plaats van lineair

Ontwrichting ligt, als gevolg van deze technologische ontwikkelingen, voor elke organisatie op de loer. Veel huidige bedrijven hebben daarom nieuwe businessmodellen nodig om disruptie het hoofd te bieden. Het volstaat niet meer om alleen te focussen op verbeteringen binnen het bestaande businessmodel, de zogenaamde ‘Horizon 1 en 2’-ontwikkelingen. Continue aandacht voor nieuwe horizon 3-businessmodellen moet verankerd worden in de bedrijfscultuur.

Er zijn al aardig wat voorbeelden waarbij het senior management (don’t be that guy) op basis van eigen ervaringen en expertise vasthield aan de gebruikelijke strategie. Daardoor kregen zij uiteindelijk te maken met een volledige disruptie. De concurrentie zit vaak in een onverwachte hoek; startups gebruiken alle beschikbare technologieën om nieuwe businessmodellen in de markt te zetten.

Denk daarom nu al na over de toekomst. Komende jaren worden bijvoorbeeld chatbots gemeengoed in de dienstverlening. In de gezondheidszorg ontwikkelen medical wearables zich zodanig dat ze niet alleen aandoeningen kunnen genezen, maar ook voorkomen. De blockchain zal uiteindelijk overal ingezet kunnen worden, waardoor de ‘middle man’ vervangen wordt. Ook zal door middel van Artificial Intelligence technologie integreren in ons bestaan en als co-pilots acteren.

Bereid je voor op de toekomst

Het is moeilijk om volledig te anticiperen op de ontwikkelingen. Het menselijk denken komt simpelweg tekort in het inzien en extrapoleren van exponentiele trends. Inspelen op specifieke verwachtingen heeft daarom geen zin. Richt je organisatie op technologisch vlak flexibel in, zodat deze wendbaar blijft en zich snel kan aanpassen aan de markt.

Houd het daarbij niet alleen bij ideeën; veranker de technologische modellen in de organisatie en ga over tot actie. Allereerst moet eerst het senior management zich bewust worden van de exponentiële groeicurve waarvan alle organisaties de impact zullen voelen. Stimuleer vervolgens medewerkers in het hele bedrijf om innovatief te denken en te doen. Uiteraard moet dit gebeuren met en voor klanten. Daarbij worden (minimaal viable) producten kort cyclisch gelanceerd om zo snel feedback te ontvangen voor verbeteringen. Alleen organisaties die sneller leren dan de concurrentie zullen overleven.

Lees ook deze artikelen:

 

Techconcerns zetten reuzenstappen in zorg

Door | Gezondheidszorg, News, Technologie

Al jaren richten techconcerns als Google en Apple hun pijlen op de zorgsector en dat is niet voor niets. De zorgsector heeft alles in zich om voor technologieconcerns interessant te zijn: er gaat veel geld in om, zorg is voor klanten van onschatbare waarde en het is een relatief ondoorzichtige sector.

Dit artikel verscheen eerder op tech.qruxx.com.

Techconcerns hebben bewezen dat zij een sector volledig naar hun hand kunnen zetten. Apple, Google, Amazon en Microsoft hebben de manier waarop we communiceren, winkelen en werken compleet verandert. De techconcerns willen hetzelfde doen in de zorg. Elk concern heeft hiervoor een eigen benadering, die gebaseerd is op de eigen kracht. Apple richt zich op consumenten elektronica, Google op data en Microsoft op online diensten en analyses. Welke stappen hebben zij het afgelopen jaar gezet?

Apple

Al jaren biedt Apple de ‘health, care en research kit’ om snel zorg-apps te bouwen, informatie op te slaan en te delen. In 2018 lanceerde Apple haar Health Records in het besturingssysteem iOS. Hiermee kunnen gebruikers hun medisch dossier inzien, aanpassen en delen met zorgaanbieders. Dit geldt ook voor data uit het epd van ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Halverwege vorig jaar waren er al meer dan 500, met name Amerikaanse, ziekenhuizen en klinieken aangesloten op Health Records. In 2018 ging Apple ook verder met het uitbreiden van zelfmetingen, zoals hartbewaking (ECG) via de nieuwste Apple Watch. In diverse samenwerkingen werkt Apple aan digitale oogmetingen en revalidatieprogramma’s na knie- en heupoperaties.

Google

Google’s moederbedrijf Alphabet was in 2018 mogelijk het actiefst in de gezondheidszorg. Meest opmerkelijk was de lancering van het nieuwe Google Fit-platform en de samenwerking met wearables-leverancier Fitbit. Samen willen zij gegevens sneller en beter beschikbaar stellen voor artsen. Op de e-healthmarkt worden zij hiermee een nieuwe concurrent voor Apple.

Alphabet gaf ook aan sterk te geloven in het Amerikaanse Oscar Health. De online zorgverzekeraar kon afgelopen jaar bijna 400 miljoen dollar investeringskapitaal bijschrijven. Klanten van Oscar Health kunnen door te bewegen sparen voor kortingen op hun zorgverzekering. Alphabet heeft daarnaast twee dochteronderneming die zich op de zorg richten. Verily ontwikkelt mogelijkheden voor medische machine learning en Calico richt zich op genoomonderzoek.

Amazon

In de zoektocht naar groei schudde Amazon vorig jaar de zorgmarkt op. Eerst was er de aankondiging dat Amazon haar eigen zorginstellingen voor het personeel gaat starten. Daarna volgde de aankoop van online apotheek Pillpack voor een bedrag van 1 miljard dollar. Door slim gebruik te maken van data verbetert Pillpack de service naar patiënten. De klant ontvangt exact afgemeten doseringen, wordt herinnerd aan medicatie-inname en Pillpack regelt de vergoeding bij de verzekeraar.

Daar komt nog bij dat Amazon startte met het verzamelen van medische gegevens via de cloudservice Amazon Web Service. Ook wil het bedrijf met de digitale assistent Alexa een functie als digitale dokter vervullen.

Microsoft

Microsoft richt zich met name op onderzoekers, artsen en biotech. In het NExT-programma ontwikkelt het techconcern verschillende AI- en cloud-computing projecten. In 2018 lanceerde Microsoft diagnose-ondersteuning van beelden en tooling voor artsen en wetenschappers op het gebied van genomics. Beide AI-gedreven en in de cloud. Microsoft legt de nadruk op cybersecurity door heathcare-data in de cloud aan te bieden volgens strikte veiligheidsrichtlijnen.

Alibaba / Tencent

Ook grote Aziatische techconcerns zijn actief in de zorgsector. AliBaba kennen wij vooral als  goedkope webshop, maar in Azië loopt AliBaba voorop bij het toepassen van AI in de zorg. CEO Jack Ma ontwikkelde in hoog tempo een platform voor de interpretatie van diagnostiek bij bijvoorbeeld CT-scans. En ook is er al een virtuele assistent die artsen ondersteunt bij de behandelkeuze.

Minder bekend is dat Tencent, in Azië het nummer één techconcern, veel interesse heeft in de zorg. Op de app WeChat kan de klant medisch advies krijgen en afspraken maken. Daarnaast ontwikkelt Tencent diagnostiek die dokters helpt om kanker vroegtijdig op te sporen. Ook is het bedrijf gestart met initiatieven om haar AI-platform in te zetten voor onder meer Parkinsondiagnose.

De toekomst

De techconcerns zijn op stoom en gaan nog nadrukkelijker hun stempel drukken op de zorgsector. In welke mate is afhankelijk van een aantal ontwikkelingen.

  • Techconcerns zitten in hun maag met het gebrek aan informatiestandaarden in de zorg, die de uitwisselbaarheid van gegevens in de weg zit. In 2019 werken Google, Amazon, Microsoft en IBM daarom aan de doorontwikkeling van een nieuwe standaard, FHIR, om ongehinderd te kunnen koppelen.
  • Medici zijn kritisch op de ontwikkelingen van techconcerns, terwijl zìj bepalen of deze nieuwe toepassingen worden ingezet. Zo zijn er twijfels over de betrouwbaarheid, zoals onlangs bij de ECG van de Apple Watch.
  • Techconcerns gaan niet altijd even zorgvuldig om met data. Facebook is hiervan het meest recente voorbeeld. Veel consumenten laten zich hier niet door weerhouden. Het is de vraag hoe lang zij dit acceptabel vinden als het gaat om gevoelige informatie over aandoeningen en behandelingen.
  • Alles is anders in de zorg. Een patiënt kan zich anders gedragen dan een consument. De zorgsector is meer gereguleerd dan andere sectoren. En tenslotte is de zorgsector, afhankelijk van het land, grotendeels publiek gefinancierd.

Het antwoord

In Nederland zullen veel zorginstellingen aangeven dat ze nog weinig van de grote techconcerns merken. Dat is waar. En daarom is dit juist het moment om in actie te komen. Want er zijn kansen. Vraag jezelf af of je als zorginstelling de digitale patiëntbehoefte voldoende kent. Onderzoek hoe techconcerns kunnen bijdragen aan de betaalbaarheid, toegankelijkheid en het personeelsaanbod binnen jouw zorginstelling. Verruim je blik en laat je niet verrassen door de ontwikkelsnelheid van de techconcerns.

Door: Walter Kien (manager Healthcare IG&H) en Arvid Glerum (consultant Healthcare IG&H).

Hoe digitale kanalen écht waarde toevoegen aan de klantbeleving

Door | News, Technologie

Een uitzonderlijk goede klantbeleving leidt tot aantoonbaar betere bedrijfsresultaten; de klanttevredenheid stijgt, merkreputatie optimaliseert en omzet verhoogt, blijkt uit onderzoek. Hoe verbeter je de klantbeleving door gebruik te maken van digitale ontwikkelingen als gepersonaliseerde websites, IoT-devices en voice assistants? Jules Hoppenbrouwers, Manager Digital Customer Experience, legt uit.

Wie de klanttevredenheid van zijn bedrijf wil verhogen, dient aan de verwachting van de consument te voldoen én een stap extra te zetten op key momenten in de klantreis. Er wordt daarom van bedrijven verwacht dat ze een sterke en consistente customer experience neerzetten tijdens alle touchpoints in dit proces. De beleving van de klant is daarbij zo goed als de zwakste schakel in de hele klantreis.

Het verschil tussen een online en offline consument vervaagt. Klanten wisselen continu van het ene kanaal naar het andere. Zo kan iemand bijvoorbeeld, nadat hij zich online niet geholpen voelt, besluiten om de klantenservice te bellen. Helaas is de kans groot dat een consument zijn hele verhaal dan opnieuw moet vertellen.

Veel bedrijven zijn nog niet ingespeeld op de talloze kanalen waarop een consument actief is. De callcenter medewerker aan de andere kant van de lijn weet bijvoorbeeld niet welke reis een consument eerder online heeft afgelegd. Daardoor kan deze het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als de klant vervolgens een aantal dagen later ook nog een algemene nieuwsbrief ontvangt die niet aansluit op zijn behoefte, is de kans groot dat hij afhaakt.

Eén klantbeeld

Om dit probleem te voorkomen, moeten bedrijven werken vanuit één klantbeeld, dat beschikbaar is voor alle verschillende kanalen. Een profiel van je klant bestaat onder andere uit informatie over het (online) gedrag van de consument, die verrijkt kan worden met data uit andere systemen, zoals demografische gegevens en aankoopgeschiedenis.

Breng eerst in kaart welke systemen informatie over je klant bevatten. Wanneer je als bedrijf deze data zorgvuldig bij elkaar brengt, ontstaat er één relevant klantbeeld. Als het goed is, is al bekend waar deze informatie staat vanwege de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) (of GDPR) regelgeving.

Breng de klantreis in beeld

Klanten communiceren tegenwoordig via diverse kanalen met bedrijven, zoals gepersonaliseerde websites, mobile apps, of slimme thermostaten. Als de klantreis zorgvuldig in kaart is gebracht, kun je gemakkelijk op deze nieuwe ontwikkelingen inspelen. Bekijk op welke punten je de klantreis kunt vernieuwen en optimaliseren door gebruik te maken van nieuwe technologieën.

De extra data-inzichten die voortkomen uit het gebruik van deze digitale innovaties kunnen je helpen om door middel Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) patronen te ontdekken in het gedrag van jouw klanten. Je kunt daarop acteren door bijvoorbeeld in te spelen op mogelijke nieuwe aankopen; de ‘next best action’.

Ook is het mogelijk om online sales funnels en servicekanalen te optimaliseren door middel van online platformen. Daardoor hebben medewerkers realtime de beschikking over relevante informatie over hun klant. Door middel van A/B-testing kan geobserveerd worden welke uitingen het beste converteren.

Digital Experience platform

Een Digitaal Experience Platform (DXP) speelt een sleutelrol om al deze digitale touch points te kunnen bedienen. Hiervoor brengt het een omni-channel klantbeeld samen met een content management systeem, waardoor je geautomatiseerd en in real-time relevante informatie naar de juiste klant over het juiste kanaal kunt sturen. Een klant kan daardoor zijn reis naadloos voortzetten van bijvoorbeeld een fysiek contactmoment naar een digitale interactie via de ‘mijn-omgeving’.

Elk kanaal vereist specifieke soort service

Overigens betekent dit niet dat de klant op elk kanaal dezelfde soort service krijgt. Bij een bezoek aan een ‘Brick and mortar’-store verlangt de consument wellicht persoonlijk advies, terwijl het digitale kanaal zich er meer voor leent om diensten efficiënt en effortless aan te bieden. Geef de klant de beleving die past bij het kanaal waarin hij zich begeeft én aansluit bij de integrale klantbediening.

IG&H heeft een unieke combinatie van sector expertise en de verschillende competentieteams van Technology, Analytics en Organisatie Transformatie. Daardoor zijn wij juist gepositioneerd om de vele losse initiatieven vanuit integraal klantbeeld aan elkaar te verbinden en om te zetten in een waardevolle en gedenkwaardige klantervaring. Wil je meer weten? Neem contact met ons op.

Hoe platformen de digitale transformatie van je bedrijf kunnen versnellen

Door | News, Technologie

Digitalisering neemt een ongekende vlucht, maar nog lang niet alle organisaties zijn ingericht om daarop in te spelen. Doordat bedrijven veel geld spenderen aan het in stand houden van dure en inflexibele systemen, gaat dit uiteindelijk ten koste van de klanttevredenheid en de concurrentiepositie. Hoe word je als organisatie weer slagvaardig?

Digitaliseren is geen keuze meer voor bedrijven, maar een noodzaak. Consumenten willen steeds sneller geholpen worden. Bedrijven die wél effectief kunnen meebewegen in de markt vergroten daardoor hun concurrentiepositie.

Het probleem is dat veel bedrijven weinig inzicht hebben in het aantal applicaties. Daarnaast is vaak niet bekend hoe hoog de huidige en toekomstige kosten zijn voor het in standhouden van al deze software. Het overgrote deel van het budget wordt daardoor niet uitgegeven aan innovatie, maar aan het in stand houden van (verouderde) IT-systemen.

Zo sterk als de zwakste schakel

De snelheid van een organisatie wordt uiteindelijk bepaald door de zwakste schakel in de keten. Dit is het (standaard) pakket waar alleen maar complexiteit en dus tijd en geld aan wordt toegevoegd. Iedereen weet dat als je aan complexiteit meer complexiteit toevoegt, de problemen groter worden.

Om ook in de toekomst een goede marktpositie te kunnen behouden, zal elke organisatie daarom haar IT-budget en resources significant anders moeten besteden. Een goed ontworpen IT-platform biedt daartoe uitkomst en creëert meer overzicht, kwaliteit, snelheid van ontwikkeling en mogelijkheden tot exponentiële groei. Daardoor helpt de technologie om de kosten te beheersen en de organisatie te transformeren naar een digitale speler.

In tegenstelling tot monolithische software, die geen ‘continous delivery’ faciliteert, doet georkestreerde software dat wel. Platformen faciliteren hergebruik en compliance zodat simpele componenten omgezet kunnen worden naar nieuwe producten. Ook is het onderhoud relatief eenvoudig omdat individuele componenten vervangen kunnen worden.

Afslanken én sterker worden

Om de IT in een organisatie wendbaar te maken en te laten blijven is het van belang dat de complexiteit drastisch wordt gereduceerd. Het aantal applicaties moet worden teruggebracht. Tegelijkertijd moet de kennis en kunde worden opgedaan om platformen in de bestaande infrastructuur te bouwen en te integreren. De grote uitdaging voor IT-afdelingen is om deze transitie uit te voeren terwijl de reguliere operatie doorgaat.

Het opbouwen van een benodigde lean en agile organisatie vraagt niet alleen om goede IT-platformen. Het is van groot belang dat het management echt eigenaarschap neemt en leiderschap toont in het proces om de bestaande complexiteit te reduceren. Een digitale business vereist een strategisch focus op kwaliteit, kostenbeheersing, snelheid en een exponentiele groei van de vraag. Bedrijven die hun concurrentiepositie willen behouden, zullen een cultuur moeten ontwikkelen die het hoofd kan bieden aan een continu veranderende wereld.

Organisatievorm onder de loep

Het opbouwen van de benodigde cultuurcompetenties en het integreren van de software gaan daarom hand in hand. De organisatievorm, het leiderschap, de mindset en skillset van de medewerkers dienen onder de loep te worden genomen. Dit betekent een existentiële transformatie waarbij de focus ligt op het abonneren, kopen, bouwen en integreren van software.

De snelheid en manier van werken verandert hierdoor volledig, waarbij gesproken wordt in termen van weken in plaats van jaren en dagen in plaats van weken en er geen sprake is van hiërarchie. Er wordt continue klantwaarde gecreëerd en producten gemaakt en alleen op ‘outcome’ gestuurd. Kortom een echte agile organisatie.

Dit artikel is gebaseerd op het verhaal dat Andy Kyte van Gartner hield tijdens de OutSystems Nextstep van 8 oktober 2018 in Amsterdam.

Digitalisering: wat is de juiste aanpak voor duurzaam succes?

Door | News, Technologie

Digitalisering is een complexe onderneming. Helaas blijkt dit een goed bewaard geheim, waardoor digitaliseringsprojecten bij veel bedrijven moeizaam verlopen. Vaak halen zij de gestelde doelen niet. De hamvraag is: hoe ga je op de juiste manier te werk om jouw traject wél te laten slagen?

Uit een interessant en actueel Gartner-onderzoek komen 6 punten naar voren waarop digitalisering blijkt stuk te lopen: een conservatieve cultuur, te weinig delen en samenwerking, een organisatie die niet klaar is voor digitalisering, een talentenkloof, een werkwijze die talent belemmert en de uitdagingen die met verandering gepaard gaan. Dit zijn stuk voor stuk herkenbare struikelblokken die onze IG&H-consultants ook vaak tegenkomen bij de bedrijven die ons inschakelen. Reden te meer om digitalisering eens onder de loep te nemen.

‘Iets’ doen met digitalisering, maar wat?

“We moeten ‘iets’ met digitalisering doen.” Het is een veelgehoorde uitspraak binnen het management van menig bedrijf. Dit generieke statement heeft te maken met het feit dat veel organisaties pas nét beginnen te ontdekken dat IT een groot deel is van hun product. Sommige bedrijfstakken zijn zelfs ware softwarefabrieken geworden – zoals banken, die eigenlijk enkel nog software en algoritmes creëren en waarvoor IT feitelijk het enige overgebleven product is. In de retail gaat de groei gestaag door middels e-commerce en ook in de gezondheidszorg wordt de digitale component steeds groter. Kortom, automatisering is onmisbaar voor eenieder die snel op de klantvraag wil inspelen. Dat is uiteraard essentieel als je wilt blijven voortbestaan – of, beter nog, jezelf wilt onderscheiden!

Het is goed om dit te beseffen, maar met bewustwording alléén kom je er niet. Je huidige procesinrichting en werkwijze kunnen bijvoorbeeld haaks staan op de digitaliseringsplannen. Wat doe je in zo’n geval? Het aanpassen van dergelijke zaken is duur, tijdrovend en vaak ook nog eens risicovol. Pak je digitalisering niet op de juiste manier aan, dan sneuvelt je traject voordat je de kans hebt gehad om dit in zijn geheel te doorlopen.

Weten wat er speelt

Is je systeem bijvoorbeeld niet goed gedocumenteerd, dan wordt het lastig om dit te digitaliseren. Voordat je aan een transitie richting digitalisering begint, is het essentieel dat je op de hoogte bent van diverse aspecten binnen je organisatie.

Veel bedrijven hebben te maken met legacy-problematiek, waardoor het lastig is om snel in te spelen op gebruikersbehoeften. Grotere organisaties die fusies en overnames hebben doorgemaakt, werken bijvoorbeeld al gauw met 3 of meer CRM-systemen. In zo’n geval weet je vaak niet precies wie je klanten zijn. Dit maakt het moeilijk om een goed centraal klantbeeld op te bouwen, waarmee je alle kansen kunt benutten en klanten echt aan je kunt binden. Daarnaast hebben bedrijven vaak geen inzicht in de productiviteit en geleverde waarde van de ontwikkelteams.

Wil je je ontwikkelen richting een zogenaamde Digital Factory, zodat ‘IT’ echt de meetbare fabriek van toegevoegde waarde wordt, dan dien je zulke zaken exact te weten. Alleen zó kun je de IT-processen goed inrichten, de juiste mensen selecteren (en de juiste coaching geven aan de teams om de doelstellingen te behalen) en de correcte tooling inzetten! De bouwwereld heeft deze benadering reeds jaren geleden omarmd: wie een brug ontwerpt, laat een computer calculeren hoe sterk de constructie moet zijn. Handwerk is hierin uit den boze en is in veel landen – waaronder Nederland – zelfs niet toegestaan. Maar wanneer het aankomt op digitalisering, slaan veel organisaties aan het ouderwets ‘handwerken’. Vreemd, want net als bij een brug staat ook hier veel op het spel. Het lijkt dus logischer om de juiste tooling te gebruiken. Zo weet je immers zeker dat het bouwwerk op een goed fundament staat dat niet instort nadat je de brug hebt neergezet.

Welke richting ga je op?

Nadat je het gewenste doel hebt gedefinieerd, moet je bepalen welke weg je inslaat met je bedrijf. De strategie is essentieel – net als de transitie zelf.

Voordat je je hierover buigt, is het belangrijk om te beseffen dat er niet 1 succesformule bestaat voor digitale transformatie. Zaken als bedrijfscultuur en de noodzaak van een verandering spelen een grote rol. Een retailer die over 3 jaar nog wil bestaan, moet zijn online tak bijvoorbeeld echt op orde hebben. In sommige andere bedrijfstakken is de urgentie wat minder hoog, waardoor er meer tijd is om digitalisering aan te pakken.

Enterprise-breed aan de slag

Moet de IT naar de business komen of andersom? Het is de centrale vraag van een discussie die binnen veel bedrijven wordt gevoerd. Het antwoord: dit maakt niet uit. Waar het om gaat is dat je er alleen komt als je écht samenwerkt. Op termijn zijn er geen ‘business’ en ‘IT’ meer. Deze gaan convergeren.

Bovendien dien je naar het data-/analytics-stuk te kijken: waarop ga je meten en welke data heb je nodig om goed en tijdig te sturen? Of, beter nog, hoe ga je voorspellen wat er kan gebeuren en anticipeer je daar nu al op? Zaken als de juiste KPI’s en dashboarding, die vaak nog een hoog spreadsheet-gehalte hebben, moeten hiervoor wel volledig op orde en geautomatiseerd zijn…!

Kortom, denk goed na over waarop je meet. Wat je écht dient bij te houden is hoeveel mensen graag gebruikmaken van je product! Dit is cruciaal. Helaas rekenen weinig bedrijven zichzelf af op deze ‘user adoption’. Een gemiste kans met verstrekkende consequenties, want uiteindelijk bepalen gebruikers je langetermijnsucces. Zorg je voor een prettige beleving door processen middels IT te optimaliseren, dan waarborg je de toekomst van je organisatie. Dat is minstens even belangrijk als de kwaliteit van het product dat je levert – de beleving is onderdeel van je product of dienst!

Hoe ga je te werk?

Een aantal van de hierboven besproken vraagstukken kun je heel mooi aanpakken met de invoering van een Low-Code-platform en Agile werken. Omdat OutSystems momenteel het beste Low-Code-platform is, heeft IG&H ervoor gekozen om hiermee te werken.

Met een Low-Code-platform bouw je software sneller en beter. De naam zegt het eigenlijk al: er komt maar weinig code aan te pas. Grotendeels modelleer je software net zoals je een brug, auto of vliegtuig modelleert. Het verschil is dat je de software met dit model vervolgens met 1 druk op de knop genereert. Ook is er sprake van flexibiliteit: wanneer er specifieke software is die je nog niet kunt modelleren, voeg je deze later alsnog handmatig toe – vandaar het woord ‘Low’.

Het onderhouden van modellen vergt bovendien minder tijd dan het onderhouden van handgeschreven software. Met een Low-Code-platform verlaag je de onderhoudskosten van je bedrijf dus aanzienlijk, waardoor er geld vrijkomt voor innovaties en verbeteringen.

Organisaties met legacy-systemen kunnen middels OutSystems gebruik blijven maken van deze bronnen, maar krijgen wel de mogelijkheid om deze gefaseerd en met een laag risico te rationaliseren. In de tussentijd profiteren zij al van kortere doorlooptijden van nieuwe functionaliteit én moderne, pixel-perfect gebruiksinterfaces. Hiermee kunnen ze de broodnodige klantbeleving ondersteunen en verbeteren.

Daarnaast biedt OutSystems de mogelijkheid tot ‘rapid prototyping’. Dit is het snel ontwikkelen van prototypes zonder hoge kosten, waardoor het vaak mogelijk is om binnen enkele weken al een prototype op te leveren. Handig wanneer je nieuwe concepten wilt testen in de praktijk! Combineer je rapid prototyping met een slimme inzet van data-analytics, dan kun je snel resultaten boeken.

Met behulp van OutSystems helpen wij organisaties een succesvolle transitie te maken naar een duurzame digitalisering. Alle punten die we in deze blog hebben benoemd, komen tijdens het traject aan bod.

Geïnteresseerd in wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem gerust contact met mij op. Of zoek ons op tijdens de NextStep-conferentie op 8 en 9 oktober 2018, waar IG&H aanwezig is.

Digitale transformatie: hoe helpt IG&H jou hierbij?

Door | News, Technologie

Digitale transformatie is anno 2018 dé uitdaging. Niet alleen om te groeien, maar ook om de toekomst van je organisatie veilig te stellen. Hoe kijkt IG&H tegen deze uitdaging aan? En op welke unieke, ‘IG&H-eigen’ manier helpen wij je hierbij? In november 2017 stond onze IG&H Partner Summit in het teken van dit thema. In de afgelopen tijd hebben we namelijk diverse belangrijke stappen genomen op dit gebied. Zo hebben we de nieuwe competentie ‘Technology’ opgebouwd en Mark Boerekamp verwelkomd als partner op dit domein. Ook zijn we de samenwerking aangegaan met verschillende Technology-partijen.

Dit alles heeft geleid tot een bevestiging en aanscherping van onze strategie. Het resultaat: connecting the dots. Oftewel, wij helpen je in jóuw sector met de digitale transformatie door onze diepe sectorkennis te combineren met digitale competenties.

Benieuwd wat dit concreet betekent? We hebben een kort filmpje voor je in elkaar gezet waarin we het haarfijn uitleggen. Bekijk de video hier.

We moeten iets met big data. Maar wat eigenlijk?

Door | News, Technologie

“We moeten iets met big data.” Er zijn maar weinig boardrooms waar deze zin niet is uitgesproken de afgelopen jaren. Helaas zijn er óók maar weinig boardrooms waar dit voornemen vervolgens is omgezet in succesvolle actie. Want hoewel iedereen begrijpt wat de term betekent, snappen maar weinigen wat hij inhoudt. Hoe kom je aan veel data? Welke data zijn interessant? En vooral: wat kún je er dan in vredesnaam mee?

IG&H goes big data
IG&H Consulting & Interim nam zich voor zijn klanten bij te staan bij het beantwoorden van deze vragen. Daarom zetten we een praktijk op om grote corporates te helpen inzichten uit data te halen, maar vooral ook om de capaciteit te ontwikkelen dit intern te doen. Aan mij de vraag om deze praktijk op te tuigen.

Mijn expertise met big data deed ik op in Amerika, waar ik vanaf 2011 werkte voor de campagne voor de herverkiezing van Barack Obama. Deze campagne was de eerste die op grote schaal door data werd gedragen. Wat we daar deden was zo vernieuwend dat de kern van het team na de geslaagde herverkiezing verder ging als zelfstandig bedrijf: op initiatief en met steun van Eric Schmidt, Executive Chairman van Alphabet, heetten we voortaan Civis analytics. Na bijna drie jaar bij Civis ben ik teruggekomen naar Nederland, waar ik sinds februari 2016 bij IG&H werk.

Big data is niets nieuws, maar gaat wel alles veranderen
De eerste stap die we zetten met klanten, is het kweken van begrip. Zonder goede basis is het immers lastig bouwen. Die basis begint met het besef dat big data eigenlijk een modewoord is voor data analyse. Het is dan ook niet iets wat de afgelopen jaren is uitgevonden, maar bestaat al sinds mensenheugenis. Toch is er wel degelijk iets veranderd waardoor je niet meer om big data, data analyse on steroids, heen kan. Of eigenlijk zijn er drie dingen veranderd.

Ten eerste is er de toename in datacreatie. IBM becijferde dat we wereldwijd dagelijks 2,5 triljoen bytes aan data creëren. Niet is dat alleen onvoorstelbaar veel, maar ook de snelheid waarmee die groei toeneemt is enorm: naar schatting is 90% van de bestaande data tijdens de afgelopen twee jaar gegenereerd. Er worden bijvoorbeeld elke dag 500 miljoen tweets verstuurd en elke minuut zo’n 300 uur aan video geüpload op youtube. En dat is nog maar het allerbovenste topje van de ijsberg.

Al die data zou allang weer vervlogen zijn als niet ook de opslagmogelijkheden waren verbeterd. Dit is de tweede belangrijke verandering. Floppydisks werden cd’s en cd’s werden USB sticks. Harde schijven worden al maar groter en voor wie dat niet snel genoeg gaat, zijn er abonnementen op clouddiensten: die eindeloze opslagruimte in gigantische datacenters.

Verandering nummer drie tot slot, is de toename in rekenkracht. In 1965 voorspelde Intel-oprichter Gordon Moore dat het aantal transistors op een chip ruwweg elke twee jaar zou verdubbelen. Dit heet sindsdien de wet van Moore, die nog altijd opgaat.

Hoe big data bijdroeg aan de herverkiezing van Obama
Om de kracht van data analyse te illustreren, gebruik ik vaak een voorbeeld uit mijn tijd bij de Obama campagne. Zoals bij iedere Amerikaanse campagne was grassroots organizing een belangrijk onderdeel van de campagne. Dit is het op pad sturen van een leger vrijwilligers om mensen te overtuigen op hun kandidaat te stemmen. Deze persoonlijke gespreken, die ver af staan van de gelikte reclameboodschappen die veel mensen tegenstaan, hebben grote impact op de uiteindelijke uitslag.

Voor de verkiezing van 2012 hadden we beschikking over zo’n 2,2 miljoen van zulke vrijwilligers. En over een budget van een miljard dollar. Een gigantisch potentieel. Als analytics team was het onze taak om ervoor te zorgen dat al dat geld en al die manuren zo efficiënt mogelijk werden besteed om zo de winkans van Obama to maximaliseren. Dat deden we door eigen en openbare data te analyseren en op basis daarvan op individueel niveauvoorspellingen te doen. Bijvoorbeeld over de kans of iemand ging stemmen en welke kandidaat zijn voorkeur had.

Vervolgens – en dit is cruciaal – werden deze voorspellingen compromisloos gebruikt om de inzet van tijd en middelen te bepalen. Onze 2,2 miljoen vrijwilligers wisten precies van wie het zin had om ze te benaderen en welke onderwerpen ze het beste konden aansnijden. Zo bereikten ze niet alleen veel meer potentiele Obama-stemmers, maar was de kans ook nog groter dat ze diegene daadwerkelijk overhaalden. Zo droeg het analytics team, in het diepste geheim en vanuit een ruimte met de bijnaam ‘The Cave’, bij aan de herverkiezing van Barack Obama.

Big data voor uw bedrijf
IG&H zit niet in de business van de politieke campagnes. Zeker niet voor het Amerikaanse presidentschap. Maar dankzij deze campagne, en talloze andere casussen sindsdien, weten we wel heel goed hoe waardevol goed toegepaste data analyse producten zijn. Om dat voor u ook inzichtelijk te maken, en dat abstracte begrip big data handen en voeten te geven, zal ik regelmatig over dit onderwerp schrijven. Als u interesse hebt, hou dan dit blog in de gaten, of neem rechtstreeks contact met mij op links hiernaast.