Gedrag als sleutel voor impactvolle transformatie in de hypotheekbranche

Door | Bancair, News, Organisatie transformatie

De meest impactvolle transformaties voor hypotheekverstrekkers focussen niet alleen op een nieuwe strategie, nieuw proces of systeem, maar ook op het bijbehorende gedrag. Dat blijkt uit jarenlange ervaring van IG&H in de branche. Transformatietrajecten behalen regelmatig slechts een deel van de doelstellingen doordat medewerkers (en leidinggevenden) uiteindelijk toch terugvallen in oude gewoontes. Hoe voorkom je dit als organisatie?

De hypotheeksector is volop in beweging; technologische ontwikkelingen gaan steeds sneller, consumentengedrag verandert en wetten worden gewijzigd. Hypotheekadvies ontwikkelt zich bijvoorbeeld naar een hybride model. Klanten starten het adviestraject zelf online, zodat de hypotheekadviseur zich tijdens het gesprek kan focussen op de belangrijke afwegingen. Ook maken slimme software en datascience-technieken het mogelijk om veel beter in te spelen op de persoonlijke behoeften van individuele klanten.

In de praktijk zien we echter vaak dat adviseurs weinig gebruik maken van de nieuwe mogelijkheden die zij aangereikt krijgen. Doordat ze hun dagelijkse werkzaamheden niet veranderen, vullen ze bijvoorbeeld informatie die de klant online al heeft doorgegeven nogmaals in. Ook weten ze niet altijd hoe ze nieuwe informatie, bijvoorbeeld conclusies die voortkomen uit datascience-onderzoek, moeten toepassen in de praktijk.

Consequente begeleiding

Een nieuwe werkwijze vergt aangepast gedrag. Vaak blijkt dat medewerkers uiteindelijk op zichzelf aangewezen zijn om nieuwe gewoontes aan te leren. Daardoor vallen ze snel terug in oud gedrag. Wie wil dat transformaties daadwerkelijk impact hebben op de organisatie, zal werknemers op de werkvloer consistent moeten begeleiden. Gebeurt dit niet, dan blijven veel kansen uiteindelijk onvolledig benut.

Hoe coach je werknemers na veranderde werkomstandigheden?

Uit ervaring bij talloze verandertrajecten bij hypotheekverstrekkers blijkt dat een aantal basisprincipes belangrijk zijn voor wie tot blijvende gedragsverandering wil komen:

Als werkomstandigheden veranderen, heeft het hogere management vaak de neiging om de problemen die ontstaan op de werkvloer direct aan te pakken met oplossingen die ze al eerder gebruikt hebben. Alhoewel dat heel logisch klinkt, heeft het een tegendraads effect. Eerder gebruikte oplossingen hebben blijkbaar onvoldoende effect. Ga daarom niet meteen over tot actie


Onderzoek eerst de grondoorzaak van het gedrag. We zien bijvoorbeeld vaak dat het probleem letterlijk het topje van de ijsberg is. Waardoor komen bepaalde gedragingen tot stand? Welke overtuigingen en drijfveren werken versterkend of blokkerend? Ga vervolgens met deze zogenaamde ‘onderstroom’ aan de slag.

Een veelvoorkomend probleem is dat medewerkers elkaar of leidinggevenden niet om hulp vragen. Dat heeft als gevolg dat de werkdruk snel te hoog wordt of dat ze niet tijdig aan de bel trekken als ze problemen ervaren. Vaak blijkt dat mensen geen hulp dúrven vragen. Ze worden belemmerd door de overtuiging dat ze een ander niet zomaar lastig mogen vallen.

Deze grondoorzaak is belangrijk; vertel mensen niet dat ze elkaar meer om hulp moeten vragen, maar bespreek het probleem tijdens een overleg. Vraag aan het hele team of zij het als een last ervaren wanneer iemand om hulp vraagt. Meestal is dat niet het geval. Deze wetenschap zal uiteindelijk de drempel verlagen.


Een tweede handvat dat we vaak gebruiken is de ‘verandercurve’. Iedereen doorloopt hetzelfde psychologische traject bij een verandering. Eerst ontkennen ze dat er een probleem is, vervolgens voelen ze frustratie of weerstand en uiteindelijk volgt acceptatie. Dit geldt zowel voor medewerkers als leidinggevenden, alhoewel de één sneller met dit traject start dan de ander. Ook verloopt de snelheid wisselend; de één verwerkt een bepaalde verandering in een paar minuten, de ander in een paar maanden. Sommigen lukt het zelfs nooit.

Hoger management weet vaak veel eerder van de verandering dan de rest van de organisatie. Tegen de tijd dat zij andere medewerkers informeren, hebben leidinggevenden de nieuwe situatie zelf al geaccepteerd. Vaak voelen ze daarom onbegrip over de vraag waarom de rest van de organisatie nog niet zover is.

Neem het voorbeeld van een bedrijf dat een grote koerswijziging doormaakte. Na talloze vergaderingen, besloot de directie om de uitkomst te delen in een medewerkersbijeenkomst. Tot hun groot ongenoegen werd er niet direct enthousiast gereageerd. De ene helft van de groep zag de impact niet en de andere helft vroeg zich af wat dit voor hun baan betekende. Mensen vroegtijdig meenemen in het gedachteproces kan helpen om de verandercurve te versnellen.

Wie wil voorkomen dat werknemers weer terugvallen in oud gedrag, zal de nieuwe werkwijze op de werkvloer moeten begeleiden. Daarbij is aandacht voor zowel antecedenten als consequenties van belang.

Om nieuwe gewoontes tot stand te laten komen is het belangrijk dat de juiste omstandigheden worden geschapen. Werknemers moeten weten wat er van hen verwacht wordt en hoe zij deze doelen kunnen behalen. Organisaties steken gemiddeld zo’n 80 procent van al hun energie in het scheppen van deze antecedenten.

Opvallend is dat deze randvoorwaarden uiteindelijk maar voor een klein deel de gedragsverandering op de werkvloer bewerkstelligen. Het grootste deel van de gedragsverandering wordt veroorzaakt door consequenties aan het gedrag te verbinden. Deze zijn van cruciaal belang om iemand zijn dagelijkse gang van zaken aan te laten passen.


Het helpt vaak om teams expliciet afspraken te laten maken over de gewenste resultaten en samenwerking, blijkt uit onze ervaring. Vaak is de bestaande situatie op een bepaalde manier gegroeid en kan het geen kwaad dit op te schudden. Creëer vervolgens feedbackmomenten. Houd bijvoorbeeld een frequente teamdialoog, of zorg dat een leidinggevende aandacht aan de afspraken blijft besteden in woord en gedrag.

Geschreven door: Joppe Smit en Jorien Weerdenburg

Wat gebeurt er als innovatieve partijen samenwerken via een nieuw hypotheekplatform?

Door | Bancair, News

Stel je eens voor…alles voor je woning (hypotheek) op één plek geregeld.

Binnen één zoekopdracht precies je droomhuis vinden en meteen alle documenten voor een hypotheekaanvraag voor handen hebben. Het klinkt als een droomscenario in de verre toekomst. Toch is deze ontwikkeling dichterbij dan we denken. Diverse innovatieve partijen pakken al kleine onderdelen van het proces op. Wat gebeurt er als zij allemaal zouden samenwerken?

We hebben een fictieve klantreis geschetst om een gevoel te krijgen welke mogelijkheden dit allemaal met zich meebrengt: Lees meer

2018 – Q3 | Groei hypotheekmarkt vlakt verder af

Door | Bancair, Hypotheekupdate, News
De hypotheekomzet in het derde kwartaal van 2018 bedraagt 27,4 miljard euro, een stijging van slechts 3,8 procent ten opzichte van het vorige kwartaal. Dit is de laagste groei in het derde kwartaal sinds 2012, zo blijkt uit de Hypotheekupdate van IG&H Consulting & Interim over het derde kwartaal van 2018. Voor het eerst wordt de groei van de hypotheekmarkt sterker geremd door de hoogte van de hypotheek dan het aantal verstrekte hypotheken.

Download hier de hypotheekupdate Q3

Waar het aantal verstrekte hypotheken het afgelopen kwartaal met 2,9 procent steeg, bedroeg de toename van de gemiddelde hypotheeksom slechts 0,8 procent. Hoofdredenen hiervoor zijn een daling in de gemiddelde hypotheeksom voor doorstromers (-0,2 procent) en een minder sterke groei onder starters. “Hieruit blijkt dat de hypotheeksom minder stijgt dan de afgelopen periode”, zegt Joppe Smit, Senior Manager Banking bij IG&H. “Vooral in het kader van de nog altijd sterk toenemende huizenprijzen is deze ontwikkeling opvallend. We zouden immers verwachten dat de hypotheeksom met de huizenprijzen mee blijft stijgen. Het lijkt erop dat kopers steeds vaker en meer eigen geld inleggen bij de aankoop van een woning.”

Lees meer

2017 – Q3 | Recordhoogte gemiddelde hypotheeksom door gespannen woningmarkt

Door | Bancair, Hypotheekupdate, News
De gemiddelde hypotheeksom is nog nooit zo hoog geweest als in het derde kwartaal van 2017 (€287.000,-). Na een relatief stabiele hypotheeksom over de eerste twee kwartalen van 2017, groeit de gemiddelde hypotheeksom in het derde kwartaal van 2017 weer. Ook stijgt het aantal verstrekte hypotheken flink, behalve bij starters. Bij deze groep daalt dit aantal met 7 procent.

Download hier de hypotheekupdate Q3 2017

In het derde kwartaal van 2017 zijn 87.000 hypotheken verkocht. Dit is een stijging van ruim 4 procent ten opzichte van een jaar geleden. De gemiddelde huizenprijs is in hetzelfde jaar gestegen met 7,8 procent. Het woningaanbod is daarentegen met bijna 26 procent gedaald. “Deze spanning op de woningmarkt zorgt voor hoge huizenprijzen en daarmee voor groei van de gemiddelde hypotheeksom”, zegt Joppe Smit, Senior Manager Banking bij IG&H Consulting & Interim. “We zien dat voor starters de gemiddelde hypotheeksom is gestegen naar 232.000 euro, terwijl het aantal verstrekte hypotheken aan deze groep is gedaald met zeven procent. We kunnen daarmee stellen dat de lastige positie voor starters aanhoudt.” Lees meer

Ook bij ING, Rabobank en ABN AMRO hypotheek zonder werkgeversverklaring

Door | Bancair, Bancair, News | Geen berichten

De pilot HANDIG!, het initiatief van IG&H waarbij consumenten in staat worden gesteld om een hypotheek aan te vragen zonder werkgeversverklaring, is verder uitgebreid met hypotheekverstrekkers ING, Rabobank en ABN AMRO en 75 intermediairs. In plaats van een werkgeversverklaring wordt gebruik gemaakt van reeds bij de overheid bekende gegevens over het loon- en werkgeversverleden.

Wij brachen in 2014 een aantal partijen uit de Nederlandse hypotheekmarkt bij elkaar. Het doel was om het hypotheek-aanvraagproces te vereenvoudigen. Samen met in eerste instantie Florius, een hypotheeklabel van ABN AMRO, HDN (Hypotheken Data Netwerk), De Hypotheker als intermediair en Vereniging Eigen Huis als vertegenwoordiger van de consument begonnen we in 2014 met het initiatief HANDIG!, dat staat voor ‘Hypotheek Aanvraag Na Digitaal Inwinnen Gegevens’.

Lees meer